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站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 听的要决： 移情换位 沟通技巧 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言 心--自我调整 说—讲求说话方式 注意语气、语调的轻柔、温和 怎样说比说什么更重要 学会几句重要的话 1、“我会……” 表达服务意愿，而不要“我尽可能……” 学会几句重要的话 2、“我理解……” 体谅客户的情绪 学会几句重要的话 3、“您能……吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。 4、“您可以……”代替说“不” 养成习惯去说 每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？ 沟通技巧 看--学会观察顾客 听—拉近与顾客的关系 说—讲求说话方式 动—运用肢体语言 心--自我调整 动—如何运用肢体语言 树立你的专业形象 展现你的欢迎之意 以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像你？ 如何建立良好的主观印象？ 把握关键的瞬间 表现职业形象的着装和仪容 适宜的肢体语言 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。 主动相迎原则 把握关键的瞬间 给顾客留下美好的第一印象！ 表现职业形象的着装和仪容 质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 ----孔子 意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；如果只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德，又讲究仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。 做一个“文质彬彬”的销售人员！ 适宜的肢体语言 n???????? 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。 运用身体语言的“三忌” n???????? 忌杂乱。没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。 n???????? 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。 照照镜子——您有这些习惯动作吗？ n???????? 搔痒或抓痒 n???????? ·猛扯或玩弄头发 n???????? ·手指不停地敲 n???????? ·玩弄、挑或咬指甲 n???????? ·脚不停地抖动 n???????? ·当众化妆或指甲油 n???????? ·打呵欠 更多…… 男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 女性基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 不良姿势 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 微笑服务的益处 与眼睛的结合 “眼形笑”与“眼神笑” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 改善身体姿态的“三步曲” n???????? 第一步，观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 n???????? 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 n???????? 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。 与身体的结合 微 笑 练 习 窗口主动营销