美容院店长岗位职务描述与职责标准.docxVIP

美容院店长岗位职务描述与职责标准 目录 第 1 章 美容院组织管理制度 一、 美容院各岗位职务描述与职责标准 2 章 美容院顾客管理制度 一、 建立优质客户服务体系 二、 顾客服务流程 三、 电话礼仪的规定 四、 接待服务的标准动作规定 五、 处理顾客不满和抱怨的规定 六、 顾客资料管理和利用的规定 七、 不同性格顾客接待方法 1 章 美容院店长岗位职务描述与职责标准 店长 （1）职务描述： ① 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 ② 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 ③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作 则，执行服务承诺 ④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。 ⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 ⑥ 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。 ⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 ⑧ 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。 ⑨ 定期培训员工，以提高服务素质。 ⑩ 依照市场情况，制定合理收费价格。 11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。 12．播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。 （2）岗位职责标准： ① 店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项 事宜。 ② 于每日 11 点前呈报“美容院店长日报表”。 ③ 于每日 11 点前请会计呈报前一是的“会计日报表”并至银行存款。 ④ 于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。 ⑤ 于每日 11 点前汇报前一日营业额。 ⑥ 每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情 况。 ⑦ 每日下班核对当日收款单对号联并核签。 ⑧ 每月 / 周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。 美容顾问（前台咨询顾问）（1） 职务描述： ① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。 ② 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤 的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。 ③ 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情 况。 ④ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。 ⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。 ⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。 ⑦ 为客人开单结帐。 ⑧ 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。 ⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。 ⑩ 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。 （2） 位职责标准： ① 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。 ② 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。 ③ 每日回电至少 3 位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。 ④ 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。 ⑤ 于每月 20 日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。 ⑥ 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于 30 日前上报。 美容师 （1） 职务描述： ① 顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到， 规范使用礼貌用语， 诚恳征询客人意见、 要求，并及时向上级主管反馈信息。 ② 疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。 ③ 工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。 ④ 柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。 ⑤ 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 ⑥ 商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务。 ⑦ 保守美容院的秘密，严禁外传。 （2） 岗位职责标准： ① 每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头 发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依 规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。 ② 上店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再 由美容师个别报告核对个人业绩： 个人业绩包含每日总业绩及总体业绩； 再由主持人带领喊 精神口号 “您好” 、“欢迎光临” 、“对不起， 请您稍稍等一下” 、“对不起， 让您久等了” 、 “谢谢您 ，辛苦了”等等。 ③ 开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客， 如未服务者请在柜台服务 （值柜） ，“值 柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“