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4S店客户分级和管理四川交通职业技术学院毕业论文 4S店客户分级和管理 四川交通职业技术学院毕业论文 专业：汽车运用技术 学生姓名：冉安娜 指导教师：周迅 完成时间：Time \@ yyyy年M月d日2012年11月23日 4S店客户分级及管理 【摘要】客户是每个企业最重要的核心部分，如何对客户进行分级也是一个企业生存下去的有效法则。客户分类是根据客户属性来划分客户集合，通过获得客户类别来分析和预测客户的消费模式。本文把客户价值作为评价基础，对目前主要的客户分类方法进行了分析和总结。 【关键词】客户价值 客户分类 客户管理 目录TOC \o 1-3 \t \h \z \u HYPERLINK \l _Toc23236 1. 对客户分级的目的 1 HYPERLINK \l _Toc26007 1.1不同客户带来的价值不同 1 HYPERLINK \l _Toc21928 1.2企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 1 HYPERLINK \l _Toc22987 1.3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 2 HYPERLINK \l _Toc32398 2.如何分级 3 HYPERLINK \l _Toc12842 2.1关键客户 3 HYPERLINK \l _Toc20827 1. 重要客户 3 HYPERLINK \l _Toc9900 2.次要客户 3 HYPERLINK \l _Toc11065 2.2普通客户 3 HYPERLINK \l _Toc30853 2.3小客户 4 HYPERLINK \l _Toc1657 3如何管理各级客户 5 HYPERLINK \l _Toc9983 3.1关键客户的管理 5 HYPERLINK \l _Toc8825 1. 集中优势资源服务于关键客户 5 HYPERLINK \l _Toc9304 2. 通过沟通和交流，密切双方的联系 5 HYPERLINK \l _Toc24455 3.2普通客户的管理 5 HYPERLINK \l _Toc21124 1.针对有升值潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户 5 HYPERLINK \l _Toc5921 2.针对没有升值潜力的普通客户，减少服务，降低成本 5 HYPERLINK \l _Toc3835 3.3小客户的管理 5 HYPERLINK \l _Toc15112 1.针对有升值潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至是关键客户 6 HYPERLINK \l _Toc3583 2. 针对没有升值潜力的小客户，可以提高服务价格、降低服务成本 6 HYPERLINK \l _Toc6644 3. 坚决淘汰劣质客户 6 HYPERLINK \l _Toc2296 结束语 7 HYPERLINK \l _Toc24307 致谢 8 HYPERLINK \l _Toc8414 参考文献 9 引言 客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。所有客户都需要关注、关怀、爱护，但由于企业的资源是有限的，因而，企业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业的内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最好的作用、在4S店售后服务实践中，往往这两方面存在着矛盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业经济效益，有时反而会下降。遇到这种情况时，企业应该区别实际情况，谨慎对待。 近几年，汽车4S店的经销服务模式是全社会关注的热点问题，特别是4S店作为主机厂的下游，又服务于终端客户，既受大环境的影响，又受主机厂的制约，再加上巨大的投资和用户过高的要求，4S店的经营难度越来越大。所谓4S店就是集整车销售、售后服务、配件供应、、信息反馈为一体的汽车经销服务店。汽车4S店拥有主动权的就是信息反馈一环，也是客户关系管理，“以客户为中心”并不代表以所有客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：最有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也是处于次要位置的。这就是所谓“客户分级”的概念。本文分析了目前4S店客户关系分级的应用，如何细分客户及管理，如何进行差异化的服务，已解决现在4S店经营管理存在的问题，发挥4S店的竞争优势，提高客户满意度，使企业更好地持续稳定发展。 对客户分级的目的 客户分类基于客户的属性特征所进行的有效性识别