项目一 走近客户服务课件整理.pptVIP

《客户服务与管理》;具备何种素质的人，可以承担客户服务与管理的职位？ 如何上这门课程？ 如何学好这门课程？;导入：来看几个案例;课 程 框 架;引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务; 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点;IBM：从制造到服务; 经济全球化，需要现代服务业给予支撑; 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业;一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务;;;;三、客户的分类~根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示 （金卡、银卡用户） ; 从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;三、客户的分类~根据客户的个性特点 1）严格要求型客户 非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听； 对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。 2）和蔼可亲型客户 希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。 对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊…… 3）理智型客户 条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。 对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。 4）遵从型客户 重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。 对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。;客户性格分类;客户的性格特征;做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。;类型;沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。;类型;B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。;类型;B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 ;类型;与四种类型的客户沟通;阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分;阅读材料1-3 ：大公司服务理念的变革;一、优质客户服务的重要性二、客户服务分类 三、优质客户服务的内涵及特点四、优秀客服人员应具备的素质;;【自检】;;;一、优质的客户服务：对企业的好处（2） ;品牌是什么？ ;一、优质的客户服务：对服务人员自身的好处 ;明星一笑值千金 丑女贝蒂主演微笑投保千万 ;;二、我国服务市场：内容 ;三、优质的客户服务：内涵 ;;;;;1、客服面试题 2、让人崩溃的客户服务案例 /bencandy.php?fid=112aid=13950 （1）客服人员所犯的错误有哪些？ （2）情景模拟，寻求解决方案。