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星级酒店服务质量管理探讨 　　一、武夷山星级酒店概况截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店，四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。 　　拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。 　　拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99。 　　二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。 　　有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型见图1。 　　[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种服务存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。 　　武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。 　　三、实证研究的过程一数据采集、数据分析本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。 　　总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89。 　　实证研究采用17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。 　　二实证统计分析1员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。 　　信度分析是一份调查问卷的必备条件。 　　以系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。 　　对系数的使用如下所示当值大于07时，表示信度相当高；当值大于035小于07时，表示可以接受的信度；当值小于035时，表示信度比较低。 　　[2]所以，在研究中使用系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，系数值越大，表示信度越高；反之，系数越小，表示信度越小。 　　以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。 　　本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。 　　2描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。 　　本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。 　　对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值见表4。 　　四、实证研究的结果一调查数据描述性分析结果第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。 　　由表4可以看出在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。 　　第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。 　　其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有371，而其期望值的平均值却达到501。 　　第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。 　　其中改进体系中的三级指标建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到16。 　　第四，在反馈体系构建的情况方面。 　　武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。 　　从表4可以看出员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。 　　这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。 　　二武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果1评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。 　　指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。 　　本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。 　　在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。 　　2标