质量管理-六西格玛项目的实施流程和改进方法.ppt

定义顾客需求 2．制定需求说明 产品需求是指顾客要求最终产品或服务应该具有的特性或特征 服务需求则是指企业对待顾客与顾客交往的标准 需求说明是对产品和服务的绩效标准进行简洁而全面的描述 定义顾客需求 辨别产品和服务的状况，描述顾客的需求是什么 识别顾客或顾客细分市场，描述接受产品的对象是谁 复查有关顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料 草拟一份需求说明 修改草稿直至最后定稿 定义顾客需求 3．分析顾客需求 把顾客需求划分成三类： 不满意状态或顾客的基本需求 满意状态或可变需求 高兴状态或潜在需求 顾客的需求是不断变化的 定义顾客需求 4. 定义顾客需求的要点 收集和使用顾客信息和市场信息的体系 等待服务需求和产品需求一视同仁 写出清楚的、可评估的和相关的需求说明 不要短时期要求员工行为绩效满足顾客需求 不要把新的顾客转变为新的变化表 跟踪评估公司针对顾客需求的绩效 2．2．3 评估公司当前绩效 1．评估相关链接 先观察后评估 连续评估量和离散评估量 有因评估 评估流程 评估偶发事件或低频率事件 评估公司当前绩效 选择评估量 对评估量进行可操作性定义 识别资料来源 准备收集资料和抽样计划 实施评估并修正评估结果 评估公司当前绩效 2．规划、评估企业的行为绩效 选择评估量：价值有用性、可行性 价值有用性 可行性 与重要的顾客需求有关 数据精确 有值得关注的地方或潜在危机 可以作为其他机构的基准 对正在进行的评估有用 数据可以获得 先行时间要求 获得数据的成本 复杂性 可能的障碍或担忧因素 对评估量进行可操作性定义 识别资料来源 准备收集资料和抽样计划 实施评估并修正评估结果 精确度、可重复性、可再生产性、稳定性 评估公司当前绩效 3．评估绩效的要点 根据企业现有的资源情况，确定评估活动的先后次序 考虑使用各种用于评估服务流程和生产流程的方法 持续改进评估措施 停止没有必要或没有用处的评估活动 不要使用现有的全部评估量形式 不要忽视其他待选评估方案 不要期待数据符合预定的假设 2.2.4改进六西格玛当前流程 改进六西格玛当前流程主要是采用DMAIC模型， 定义(Define) 评估(Measure) 分析(Analyze) 改进(Improve) 控制(Contr01) 改进六西格玛当前流程 1．D——定义改进活动的目标 编写项目章程 识别和倾听顾客的意见 识别并用文件记录现有流程 在定义阶段要注意如下几点 编写问题说明要以事实为依据，具体 要用章程规范问题、目标和参数的选取方向 不要列出引起问题的可疑原因或对问题提出批评 改进六西格玛当前流程 2．M——评估现有体系 根据对流程或结果的评估，问题的焦点和范围是什么 什么样的关键数据有助于缩小问题的范围?使之集中于主要因素的根本原因是什么 改进六西格玛当前流程 评估量的确定 不同类型缺陷的数量 缺陷与产出的比率。 产出的偏差。 订单和最后送货之间的出入。 每个重大流程阶段的周期。 订购、送货差异。 部件库存的平均天数等 改进六西格玛当前流程 3．A——分析体系 修正或拒绝假设 b.提出原因假设 （1个或多个） 分析数据、流程 确认并选择几个 关键因素 a.分析数据、流程 改进六西格玛当前流程 数据分析，即利用评估量和有关数据来分辨问题模式、问题发展趋势或其他一些有关因素 流程分析，即深入调查并领会工作开展，辨别不一致的、不相关的或可能引起问题的某些领域 改进六西格玛当前流程 4．I——改进体系 建议的产生－头脑风暴法 明确目标，目标一致 广纳良言，集思广益 不要对建议加以判断、评判或评论 避免做自己的评判员 抛开原先的假设，让思维开阔 改进六西格玛当前流程 比较并挑选方案 普选方案建议 压缩待选方案的数量，编写“解决方案说明” 选出用于推荐或实施的方案 改进六西格玛当前流程 实施流程的改进方案 规划 试验 有关问题的防范措施 5．C——控制体系 通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的体系制度化。 改进六西格玛当前流程 定义 控制 改进 分析 评估 识别问题 定义需求 设定目标 证实问题流程 改进问题 评估关键步骤、投入 建立原因的假设 辨明关键根本原因 改进需求 找出解决方案 检验解决方法 解决方法标准化并评估 建立标准评估方法 解决问题 2.2.5 流程设计、重构与系统整合 流程设计、重构的条件 存在重要的需求、威胁或机会 企业已做好准备并愿意为此承担风险 流程设计、重构与系统整合 设计重构的步骤 定义 控制 改进 分析 评估 确定问题 定义目标前景 确定范围和需求 评估绩效 ?