第三方物流企业个性化服务营销策略探讨.docx

第三方物流企业个性化服务营销策略探讨Discussion on Marketing Strategy of Personalize 第三方物流企业个性化服务营销策略探讨 Discussion on Marketing Strategy of Personalized Services by Third-Party Logistics Enterprise 崔国成 （嘉兴职业技术学院， 浙江 嘉兴 314036） CUI Guo-cheng (Jiaxing Vocation Technological College, Jiaxing 314036, China) 摘 要： 物流业在我国虽然已经得到了飞速的发展， 尤其是第三方物流企业， 但在与物流消费客户的服务过程中并未得到 预期的成效。 其主要原因是双方之间缺乏良好的沟通与了解。 因此， 第三方物流企业要想获得市场的认可， 实现服务的预期目 标， 就得充分了解消费客户的个性需要， 制定个性化的服务营销策略。 关键词： 第三方物流企业； 个性化； 物流服务； 营销策略 中图分类号： F252.2 文献标识码： A 第三方物流企业是物流业的生力军与行业代表， 是物流行业的重要组成部分， 第三方物流企业的发展壮大， 能给发展相对滞后的中国物流带来新的生机和活力， 为中国物流业增添一个新的闪光点。 因此， 第三方物流企业 要针对自身经营的特点， 加强与消费客户双方之间良好的沟通与了解， 制定具有针对性的发展策略， 这样， 才能 促进第三方物流企业经营服务的规范化发展。 第三方物流企业的客户服务特性 物流服务是为保障客户能以一定的速度和可靠程度得到所定购产品而开展的一系列活动。 物流业的产出是无 形的服务， 是一种服务性产品。 物流服务还具有感受的一致性、 产销的统一性、 过程的非储存性等的特征， 所以 在服务策略上也应有所不同。 1.1 服务产品的无形性 物流服务的无形性、 抽象性， 对购买者来说， 这种服务不容易识别， 质量较难考核和控制， 难以实现评估。 发生了投诉或纠纷， 因没有一个具体的实物展现， 很难处理。 第三方物流企业在营销过程中就要想办法把无形的 服务， 在顾客眼里变得有形， 如通过现代化的配送中心、 强大的运输设备、 知名的企业品牌等， 来打消它的无形 性带给消费客户购买时的风险感受。 第三方物流企业应制定详细的书面物流服务章程。 通过章程可以使客户对第三方物流企业有所了解， 知道企 业的服务承诺、 政策内容、 发展方向、 服务细则、 服务理念等， 同时在服务过程中， 一旦出现质量问题也便于顾 客可以及时与企业的相关部门沟通。 1.2 服务感受的非一致性 物流服务的质量不标准、 不稳定， 质量水平经常变化， 很难统一界定。 物流服务的不一致性， 往往使顾客对 服务产品很难达到一个统一的认同， 每次获得的物流服务感受都不太一样， 降低了顾客的满意度。 第三方物流企业在营销这类产品时必须特别注意保持产品应有的品质， 力求始终如一， 维持高水准。 第三方 物流企业在营销过程中， 应想办法降低顾客的预期， 如在促销宣传中， 不要过分夸大服务内容， 甚至可以有一定 1 收稿日期： 2011-05-27 作者简介： 崔国成（1962-）， 男， 吉林白城人， 嘉兴职业技术学院， 教授， 研究方向： 经济管理、 物流管理。 Abstract: Although Logistics industry, especially third-party logistics enterprise, has made rapid progress in recent years, expected results are not obtained during its services for clients. The major reasons lie in lack of good communication and understanding between two parties. Therefore, if a third-party logistics enterprise wants to get recognition and achieve its expected goal in the market, it is essential to develop a personalized marketing strategy on basis of full understanding of its cli