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我国机场贵宾服务发展战略研究王芳张明 我国机场贵宾服务发展战略研究 王芳 张明 于宝祥 徐之光 □ 机场贵宾服务是民航机场为旅 客提供的一项重要服务功能，承担着 为政务要客、商务贵宾及航空公司两 舱旅客提供优质、快捷、个性化服务 的重要职责。自 1 958 年诞生以来，贵 宾服务经过了 51 年的发展，在行业 规模、业务结构、保障能力等方面取 得了重大的突破，也在民航业的发展 中发挥出了越来越重要的作用。 纵观当前，国内几乎所有机场都 已从单一为政务要客提供保障性服 务，逐步转变、增加了为商务旅客提 供贵宾服务，并纷纷成立了专业的贵 宾服务机构，实施专业化经营。全国 各大机场贵宾服务运作模式，大致可 以分为以首都国际机场及其下属机 场为代表的采取要客部、贵宾公司二 合一模式，以广州国际机场为代表， 包括昆明、深圳、南京、温州等地采取 的是多元化经营模式，以上海国际机 场为代表的贵宾服务模式，以及以西 安、济南为代表的省会机场模式。经 过几年来的发展，机场贵宾服务在服 务品质、品牌营造、信息化建设、市场 化经营等方面均取得了长足的进步， 已形成了一套完善的贵宾服务体系。 可以说，一个国际化的贵宾服务新的 行业正在形成，并在快速扩张，茁壮 成长。 但与国际先进同行相比，仍有相 当大的差距。国际上先进机场的贵宾 服务业务以其先进的设备设施、人性 化的服务流程、成熟的品牌化运作、 跨国网络的不断扩大等，都给中国的 机场贵宾服务业带来不可忽视的挑 战和压力。总体来说，当前我国的机 场贵宾服务业，机遇与挑战并存。 在上述背景下，我们对机场贵宾 服务的发展模式和特点进行了广泛 的调查和研究，收集了国内各大机场 贵宾服务公司的发展资料，特别是首 都机场贵宾服务部的成功经验。同 时，结合当前我国机场贵宾服务行业 的发展现状，提出如下思考，即机场 贵宾服务已经由单纯的服务项目，逐 渐发展成为产业集群，是一个机场经 济和可持续发展密不可分的组成部 分和产业链，只有形成一个更加清 晰、明确的发展思路，才能发挥出最 大的效益和作用。 求，商务贵宾服务应运而生，机场商 务贵宾服务也逐渐成为市场的发展 趋势。 自 1 958 年诞生以来，贵宾服务 经过了 51 年的发展，在行业规模、业 务结构、保障能力等方面取得了重大 突破，在民航业的发展中发挥了越来 越重要和积极的作用。而机场贵宾服 务作为一种特许经营权，在二十世纪 九十年代初期就逐步为机场高层管 理者所认识，并以之为机场新的经济 增长点。贵宾服务也正朝着更加专 业、更加系统的方向稳健发展，其经 营管理模式也由原来的单一模式进 入到了产业集群的模式，跨入了新的 发展阶段，并在服务品质、品牌营造、 信息化建设、市场化经营等方面均取 得了长足的进步。可以说，国际化的 贵宾服务行业正在形成，并迅速扩 张、茁壮成长。 从某种意义上来说，贵宾服务并 不是必需的产品，而是一种服务上的 奢侈品，它不针对每位普通旅客，主 要是为政务要客、商务贵宾及航空公 司两舱旅客提供优质、快捷、个性化 的服务，其产品更强调服务上的方 便、快捷、舒适、尊贵、私密，更要求体 现旅客的尊贵身份及隐私空间。贵宾 服务的任何环节，包括员工的责任 一、机场贵宾服务概述 （一）机场贵宾服务的内涵 随着国民经济的不断增长和民 航事业的快速发展以及世界经济全 球化、自由化和区域一体化进程的加 快，人们对服务消费的需求越来越多 且要求越来越高，为了适应市场的需 《空运商务》2010.03 总 262 期 18 服务与营销 T Air Tra n s p o 服务与营销 T Air Tra n s p o rt Bu s in e s s 心、服务态度、服务技能、处理突发性 事件的应变能力、提高机场通关效率 等，都将对贵宾服务整体水平的体现 发挥着不可忽视的作用，而以服务作 为机场贵宾的主营业务，欲获得长足 发展，道路只有一条：即以高品质塑 造品牌，通过品牌引导旅客的消费， 获得经济和社会的效益。 （二）机场贵宾服务产品的特点 从机场贵宾服务产品内涵分析， 不难看出，机场贵宾服务与其他传统 的地面产品之间既有联系又存在区 别： 1 .两者具有不同的价格体系。机 场贵宾服务的客户大都是政务要客、 商务贵宾及航空公司两舱旅客或者是 大型企业集团等，其业务的开发与机 场代理业务关联较小，对客户、市场可 以采取相对灵活的定价、促销方式，因 此其价格体系相对来说比较独立。而 传统地面服务的大多数客户的开发与 机场代理业务关联较大，一般来说，顾 客所涉及的服务内容所执行的价格都 为民航局的定价，没有较为独立的价 格体系，其业务弹性相对较小。 2.服务人员与客户主体关系的区 别。贵宾服务的业务人员与客户主体 的接触是直接的，员工的言行就是机 场服务高水平的窗口，