导医服务礼仪培训课件2014.5.5培训.pptVIP

服务礼仪培训永康一院 李华芳2014.5 课程大纲 一、何为礼仪，为何要学礼仪 二、服务人员需要修炼的几大要素 三、导医的基本礼仪规范和岗位职责 学习目标 进一步强化服务意识 全面掌握服务礼仪的规范 掌握接待服务的礼仪细节，改善仪态举止和服务技能 塑造崭新的个人职业形象和永一医形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜 一、何为服务礼仪、为什么要学礼仪 “礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。 礼仪的核心在“尊重”两字。运用礼仪、学习礼仪最最重要的就是要懂得尊重。 不尊重他人的表现：诸如遇见本院职工不打招呼。 何为服务礼仪 中国人民大学金正昆教授： 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。 何为服务礼仪 “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。 所谓服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 为什么要学礼仪 ◇子曰：“人无礼，无以立”。 ◇“做人先学礼”。“不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼” ◇礼仪被认为是一个人修养的表现，教养体现细节，细节展示素质 ◇患者是我们的衣食父母，我们要善待他们 ◇提升竞争力的现实所需,以便在激烈的市场竞争中保持优势 ◇有助于塑造我们医院的整体形象（导医岗位是医院服务的第一窗口） 二、服务人员需修炼的几大要素 1. 敬人之心：在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 国内一知名礼仪专家曾说：“当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，她不知道应当怎样坐，或者她已经做错了，只要她能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对她进行非难。” 服务人员需修炼的几大要素 2. 待人要真诚，要有同理心：要诚心诚意，以诚待人，只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 “与人方便，自己方便”，只有善待他人，他人才能善待你。同理心就是将心比心。 “真心真意地帮助患者时，往往可感受到一种心灵的愉悦”。 服务人员需修炼的几大要素 3. 要有良好的工作心态：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系，有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好。你的心态好，你才会爱岗敬业、忠于职守、才会按礼仪要求真正做好服务工作。心态决定一切。 服务人员需修炼的几大要素 做个有关心态方面的测试： 其一，你现在的生活快乐吗？ 其二，你在工作中感到愉快吗？ 其三，在社会生活中，你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗？ 你要这三个问题解决不了，就多多少少有些麻烦了。说句不该说的，如果你告诉我，你今天不快乐，我就要告诉你，你现在心态有点问题。你要告诉我，工作就是受罪，那你尤其有问题。你告诉我，你的人际关系一塌糊涂，你特别有问题。 服务人员需修炼的几大要素 －－要学会善于调整心态 ◇ “日出东海落西山,愁也一天乐也一天。遇事不钻牛角尖,人也舒坦心也舒坦。每月领取养老钱,多也喜欢少也不嫌。少荤多素日三餐,粗也香甜细也香甜。新旧衣服不挑拣,好也御寒赖也御寒。常与知己聊聊天,古也谈谈今也谈谈”。 ◇ 钱财再多也只吃三餐饭，睡一张床，最后也是一个棺材一个坑。 ◇ 幸福法则——当我哭泣我没有鞋穿的时候，我却发现有人没有脚。 ◇工作着是幸福的，工作至少能让我们有一种被社会所需要的满足感 。