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客户关系价值的评估与开发 目录 1 绪论.1 1.1 研究的背景、目的及意义1 1.1.1 研究的背景..1 1.1.2 研究的目的..2 1.1.3 研究的意义..3 1.2 本文的研究方法与创新之处..4 1.2.1 本文的研究方法4 1.2.2 本文的创新之处5 1.3 本文的研究思路与框架.5 2 现有的客户关系价值理论及其评估.6 2.1 基于时间维度的客户关系价值.6 2.1.1 关系生命周期.6 2.1.2 折现率.7 2.2 客户关系价值的构成要素8 2.2.1 购买收益8 2.2.2 非购买收益12 2.2.3 关系成本.16 2.3 客户关系价值的影响因素.17 2.4 客户关系价值理论.19 2.4.1 客户权益论19 2.4.2 客户资产论20 2.4.3 基于性价比的客户关系价值理论20 2.5 客户关系价值评估的角度.21 2.5.1 基于财务角度的评估..21 2.5.2 基于效用角度的评估..22 2.6 评议:现有客户关系价值理论及其评估.22 3 权变客户关系价值评估的引入.23 3.1 客户关系价值特征的深究.23 3.2?动态评估客户关系价值的必要性及重要性..25 暨南大学硕士毕业论文客户关系价值的评估与开发 3.2.1 必要性..25 3.2.2 重要性..26 3.3 权变理论..26 4 权变客户关系价值评估的实施.27 4.1 贡献系数..27 4.2 权变客户关系收益.29 4.3 权变客户关系成本.30 4.3.1 客户关系成本的延伸..30 4.3.2 权变客户关系成本30 4.4 权变客户关系价值评价体系32 5??商业银行客户关系价值评估实证分析.33 6 保持与提高客户关系价值43 6.1 善于区分不同价值含量的顾客..44 6.2 实施差异化客户保持策略.46 6.3 提高客户关系价值的策略.47 6.3.1 定制营销.47 6.3.2 关系营销.50 6.3.3 服务营销.52 6.3.4 系统销售.54 6.4 技术支持..55 7 结束语..58 注释59 参考文献.61 致谢632暨南大学硕士毕业论文客户关系价值的评估与开发 1 绪论 1.1 研究的背景、目的及意义 1.1.1 研究的背景 商品 生产效率也大大提升, 企业经营管理水平不断提高, 随着科学技术的不断进步, 的目光终于还是转向了客户身上。企业的客户 意识不断加强,客户地位也逐渐提高, “客 户就是上帝”成为了企业的口号。与此同时,客户关系管理的呼声也日渐高扬。? 并能 是一种可以通过投资行为实施而建立的、 客户关系是当今企业的一种重要资产, 企业的所有活动都围绕着关系价 对企业的收益甚至运作有重要影响, 够取得回报的资产, 值的培养和发展而展开。? 客户关系管理的一个重要目标就是增加维系客户关系所能给 在这个客户经济的时代, 企业创造的价值。对于这种顾客为企业所创造 的价值,有很多文献将其称为“ customer value ” ,但为了便于与企业为顾客创造或提供的价值 进行区分,也有一些文献采用了“关 系价值”这一概念来描述客户关系为企业所实现的价值。? 对客户关系价值的定义及构成主要有 目前, 3 将客户 一是从客户角度考虑, 个视角: 二是从企业角 关系价值研究定位于经营者如何创造价值以及客户如何感知到产品的价值; [1] 的角度看价值创造, 即通过关系、 联盟和网络参与进行价值创造。 ?本文所指的关系价值, 培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期 指企业发展、 沿袭了主流的定义, 内给企业带来的价值。? 自从 Robert E.Wayland 和 Paul M.Cole “ 客 如何 人们关注的焦点便转向顾客对企业的价值贡献有多大、 这个概念以后, 户关系价值” 客户关系价值模型 此外, 从根本上改变了企业的经营观念。 业追求利润增长的主要途径, 1 客户关系为出发点,重新审视企业的经营活动,将客户关系的获取、保有和发展,作为企 协调“企业为顾客创造价值”及“顾客为企业带来价值”二者的关系。客户关系值模型以 在他们编著的 《走进客户的心》 中首次提出 度出发,研究企业如何通过吸引、开发、保留客户来管理客户资产;三是从买卖双方合作 但是也不见得万试万灵。最后,企业 浑身解数,质量管理、概念创新等等手段屡见不鲜, 不断丰富,然而市场竞争也达到空前激烈。为了求得生存和发展,各企业想方设法,施展暨南大学硕士毕业论文客户关系价值的评估与开发 资的,而且还给出了投资多少和如何投资的标准和方法。? 是企业有效实施客户