高速公路收费站收费员(班组)绩效考核问题研究——以京昆高速公路石家庄收费站为例论文.doc

Research of Performance Appraisal on the highway toll station Toll collectors (Group) - An Example of Junking highway toll station in Shijiazhuang A Dissertation Submitted for the Degree of Master Candidate：Wang Kai Supervisor：Xu Haicheng Chang’an University, Xi’an, China 摘  要 绩效考核作为高速公路收费站的一种有效的管理手段，可以达到激励收费站员工， 提高收费站服务水平和工作效率的目的。而我国高速公路的收费管理还停留在以经验为 主的管理阶段，很难适应高速公路未来发展的需要。我们试图以京昆高速公路石家庄收 费站收费员（班组）绩效考核为切入点，运用绩效考核的相关理论对石家庄收费站收费 员（班组）绩效考核体系设计与实践，期望能起到抛砖引玉的作用，为不断兴起的高速 公路收费站管理提供一个参考的样本。 本文研究方法主要采用实证分析与规范分析相结合、理论与实际相结合、定性与定 量相结合的方法，依据人力资源管理、激励理论、绩效考核、组织行为学等理论展开研 究，使所设计的绩效考核方案既具有一定的科学性和超前性，又适应石家庄收费站的实 际情况，具有可行性和可操作性。 石家庄收费站现有的绩效考核体系对实现收费站规范化的管理起到了一定作用，但 在实践的过程中，现有考核体系也反映出一些不足之处。通过诊断后，对石家庄收费站 收费员（班组）的绩效考核体系进行了重新设计。首先要完善绩效考核的组织机构，构 建了石家庄收费站关键绩效考核指标，得出了绩效考核要通过绩效沟通和反馈。 石家庄收费站全面推行绩效考核方案，通过一年多的实践情况看，初步取得了预期 的效果。主要体现在安全责任事故、突发事件和私自填平事件等事件是三条碰不得的“高 压线”。通过服务质量实施结果验证，如在服务投诉，文明服务规范，司乘满意度，收 费差错率以及卫生、纪律状况等方面都有所改善，绩效考核取得了一定的实效。但是在 实施过程中仍然还存在着一些问题，比如，收费站文化支持不足，上级领导支持不足， 责、权、利不统一以及薪酬福利配套不足等。本文根据石家庄收费站的实际状况提出了 对策与建议，主要有：建立绩效考核领导小组，加强绩效考核，多元化应用考核结果， 建立良好的收费站文化，并且要完善信息管理系统的配套建设，大力提高绩效考核的效 率。 关键词：高速公路收费站，绩效考核，设计与实践 I Abstract Performance evaluation of highway toll station as an effective management tool, can achieve incentive fees station staff, improve the toll station service level and work efficiency. Chinas toll highway management rests on empirically management stage, it is difficult to adapt to the future development needs. We tried to Beijing Expressway Toll Station Shijiazhuang as a starting point, using the principle of performance appraisal performance appraisal design and practice, hoping to play a role, as the continuous rise of expressway toll station management to provide a reference sample. In this paper, methods to query data and research-based, with the actual situation of toll station in Shijiazhuang, empirical analysis and normative analysis using a combination of theory and reality, a combination of qualitative and quantitative methods, based on human resources managem