呼叫中心培训管理条例.doc

PAGE PAGE 3 制度编号： 版本号： 所替代原文件编号： Q/WASU 078-2011 生效日期： 6月 呼叫中心培训管理条例 总 则 对新入职员工上岗前的培训,帮助新员工建立与同事和工作团队的融洽关系，帮助其建立符合实际的期望值,树立积极向上的工作态度。 通过岗前培训消除新员工进入公司初期产生的焦虑。 通过岗前培训让新员工学习公司各项业务、政策,适应岗位需求，努力培养出类拔萃的优秀客服代表。 通过在岗各项目培训，宣传公司企业文化,增强部门团队凝聚力,提升综合素质能力,确保公司服务质量的高品质。 岗前培训规范 培训准备阶段 做好培训前期的资料及设备的准备与自查工作。整理培训人员名单及员工信息，并发送培训资料至相关人员。 制定岗前培训课程内容、《岗前培训签到表》及《呼叫中心岗前培训考核表》。 理论培训阶段 开展为期5天左右的理论培训，进行业务知识和岗位综合素质的内容培训。 培训课程包含：宽带、数字电视基本业务；操作系统介绍；呼叫中心制度、品质考核制度；电话服务礼仪；电话规范用语；岗位综合素质；电话语音技巧；电话沟通技巧；案例分析等。 5天理论培训结束后，将对各培训人员进行相关考核，内容包括：考勤、情景模拟、课堂表现、业务考试、技能测试、培训日志等。 综合各项考核得分，低于培训设定标准值（取值于当月培训生整体水平，最低标准为70分）者淘汰。 培训结束后由具体实施培训部门或带班老师将培训记录、培训成绩反馈、学员反馈等相关材料交由培训部门进行确认并汇总存档，同时培训师负责对受训人员进行跟踪评估，由质培专员汇总评估结果。 跟训阶段 综合评定合格的新员工接受完理论培训后，在正式上岗之前，由培训专员进行分组并安排到相关技能组资深服务代表边上进行旁听与学习。 带训师傅系统性地对新员工各方面业务进行指导，测试和总结，并经常地与培训专员或各主管、质检员沟通，反馈新员工在跟班过程中的学习情况。 跟训过程中，由带班老师负责，根据学员培训进度，适时安排答疑及电脑独立操作实践，由培训师负责进行指导。 考核上岗阶段 跟训期结束后结合岗前理论培训阶段及跟训阶段对新学员综合表现进行评估。 评估内容包含：服务质量、系统及技能操作、打字速度、业务考试、日常考核、工作总结。 QA考核通过者，结合领班日常反馈工作态度，最终确定留用人员，考核标准为各项成绩汇总为75分以上。 在岗培训规范 班前班后例会 由领班组织在班前班后对组员进行培训，内容可以为业务政策或相关岗位技能知识。 在例会中讨论但没有结果的问题由领班提交向相关部门查询，得到结果后，需将问题答案当作新增问题反馈给相关技能组内员工。 所有例会内容详细体现在《呼叫中心例会记录本》中。 品质纠错培训 由各品质专员对组员进行每月一次的品质内容培训，方式为理论讲解、案例分析。 品质专员根据每月汇总的监听结果进行错误率分析。 每月针对错误率高的问题制定专项培训计划，由培训主管进行审核通过并执行。 培训结束后，培训师、热线主管、品质专员对受训人员进行跟踪评估，由品质专员汇总评估结果，并进行分析，以反映员工培训效果。 附 则 岗前培训结束后，通过《新员工跟训试用考核表》等途径了解培训效果。 在岗培训时长，统计至客服代表每月累计工时。 拟订：呼叫中心 审核：分管副总 孙黎峰 会审： 部门 部门 部门 部门 审定：总经理 签发：董事长 （或总经理 ）