2014医患沟通技巧（1天）.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2.封闭式问题：锁定范围，获得答案. ? 是持续痛还是阵痛? ? 有没有其它症状? ? 用A方案或B方案? 3.提问的运用 ? (错)现在还痛吗/痛不痛? (对)感觉好些了吗? ? (错)你是在哪一天发现出血的? 是鲜红的吗? 血量有多少呢? * 1.不随意打断他人谈话. 适时打断谈话方法:“我明白了!哦!对了，请你…” 2.保持视线接触. 3.身体前倾. 4.适当回馈、点头表示理解. 然后呢? 慢慢说… 嗯… 真有意思… 5.全神贯注，注意小动作. 倾听的技巧 * 对方很生气/难过时: (错)你不要生气/难过… (对)我知道您很生气/难过，我能理解你的心情… 对方很紧张时: (错)你不要紧张… (对)您可以放轻松一点… 探索对方情绪: 你看起来有点难过/生气/沮丧… 回应的技巧 * 确认理解对方: 你看我理解的对吗? 你的意思是…？ 回应「情感」 和 「事实」 例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担心! 医生:我了解你的心情，我会尽力帮你的!(情感) 你是哪里不舒服啊?(事实) * 医患沟通的运用策略 医疗过程的医患沟通 * 候诊时的医患沟通 1.理解患者、家属的心情: 紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因. “请您坐着休息一下，前面还有x位，很快就到您了…” 2.信息的提供: ?介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾病防治及保健知识. * 1.自己的话还没说完，就开始写处方. 2.同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是 对自己说的. 3.不解释处方，治疗的原因. 4.粗暴地打断患者的话. 5.听患者陈述病情时表现得极不耐烦. 看诊时患者最不愿意医生 * 检查治疗时的医患沟通 1. Why：检查治疗的目的? 2. What：检查治疗什么?有什么要注意? 3. When：检查治疗的时间?需要多久? 4. Where：检查治疗的部位?检查治疗的地点? 5. Who：负责检查治疗的医护人员? 6. How：检查治疗的步骤?(过程中)进行交流 * 手术前的医患沟通 1.给予病人足够的心理支持: 了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员. “你现在的紧张是正常的反应，…” 2.手术的过程及可预见情况: 手术的流程，生理的感觉，疾病/体质状况对手术的影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及对生活的影响. 3.接受病人及其家属的咨询. 4.患者或家属签名确定同意或不同意. * 手术中的医患沟通 1.更换手术方案: 术前未谈及的病情或与诊断不符的情况. 2.更换手术医生: 应及时告知. 3.术中出现意外情况: 及时告知并说明处理措施. * 手术后的医患沟通 1.告知手术效果. 2.给予鼓励、支持与安慰. 3.术后健康促进和健康维护. 翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息… * 出院时的医患沟通 1.回家后的注意事项: 休息、饮食、活动及有关锻炼方法。 2.继续用药的用量、服法、药物副作用. 3.复诊时间及医院联络方法. 4.出院前几天就沟通并制成书面资料. * 1.直言法:对旁系亲属、意志坚强有较强自控力的 直系亲属、久病不愈患者的亲属. 2.暗示法:对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆 弱的人. ?事先暗示法:“患者的病情趋势不太好.”; “这种疾病能挽救过来的极少/救活的可能性不 大，我们正在/会尽全力抢救.” ?事后暗示法:“他走了”;“他离开我们了”; “我们尽了最大努力，也没能留住他.” 噩耗传达的沟通 * 患方抱怨投诉的沟通技巧 * 患方抱怨投诉的原因 1.医疗质量问题. 2.服务人员的失误和服务质量问题. 3.医患沟通不足.2 4.客户对医院的期望值过高. 5.客户对医院经营方式及策略的不认同. 6.客户对医务人员的医德医风不信任. 7.其他… * 有效处理患方投诉的作用 即使不满意， 但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% 投诉没有得到解决的客户 投诉得到解决的客户 投诉被迅速解决的客户 19% 54% 82% * 患方抱怨投诉的心态 1.希望得到尊重的态度. 2.希望受到认真对待. 3.希望立即见到行动. 4.希望获得补偿. (道歉/感谢) (解释/说法) (解决) (赔偿) * 医患间的人际冲突化解与管理