银行网点神秘顾客检查第二期调研报告.pptVIP

大堂经理第二期服务暗访检查工作小结 杭州银行全行及辖区第二期服务暗访检查表现－大堂经理 总得分 100.4 105.0 105.0 104.7 104.6 104.3 103.0 103.0 102.5 101.1 100.4 99.5 98.8 98.5 97.0 96.0 95.7 94.0 91.7 91.0 全行大堂经理基本评价平均得分为96.3分，附加评价平均得分为4.1分，汇总得分为100.4分，在各环节表现最好。 按辖属区域划分，临安辖区，淳安支行，下城辖区总体表现位居前三，总得分高于总行平均分的辖区达到9个。 总得分 注：本部分评价除特殊说明外均为大堂经理在岗的服务评价，大堂经理不在岗情况在网点总分中体现，此处未包括。 大堂经理服务亮点 大堂经理在绝大多数指标上表现优秀，达标率超过90%，在超过一半的指标上全部达标。大堂经理不仅仪表整洁，同时，在服务热情，主动进行引导和分流，耐心听取客户需求并给予指导等方面做的比较好，给顾客留下较深的印象。下面为除仪表外全部达标的指标： 评价环节 达标率 [A12_1]主要使用普通话与客户交流 /[A12_2]如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语 100 [A9_4]接待客户时注意倾听 100 A13_2]客户需要时，大堂经理给予了指导 100 [[A15_3]