一汽大众断轴门.pptVIP

01 02 03 04 当出现车主向一汽大众反应断轴情况时，公司应当立即组织人员全面调查取证，搜集信息，比如缺陷发生的时间、地域、范围、受影响的车主情况等，为处理提供基本依据。 组织调查人员在提供了危机事件调查报告时，及时会同有关职能部门，针对具体的公众提出对策，制定消除危机的具体方案。 积极组织力量，实施消除断轴门危机的解决方案。首先要以友善的心态赢得公众信任，其次要建立高效率的工作风格为车主解决实际问题，此外要使灵活性和原则性相结合，忠于方案又灵活应变。 要及时在处理危机事件的过程中跟进评估解决方案的合理性和有效性，并及时调整工作方案。如一汽大众的召回方案不被公众认可时，应当迅速做出改变，拿出公众信任和满意的方案。 2.积极处理危机 02 03 04 01 组织内部 成立高效率工作班子 / 确认危机特点和公众 / 制定危机处理基本原则方针 将事件情况通报全体人员 / 向外界公布真相 / 调查引发危机原因并评估 对受害者 了解受害者情况 / 切实承担责任 / 听取受害者意见 / 确认赔偿损失的要求 避免与受害者争辩和冲突 / 公布赔偿方案和标准 / 给予安慰和同情 对新闻媒介 统一新闻媒介口径 / 组织专人发布消息 / 主动提供真实信息避免误解和谣传 谨慎传播 / 不发表太多评价 / 注意按照公众立场发表报道 / 及时澄清失实报道 对上级主管部门 不文过饰非的及时报告 / 处理过程中定期汇报 / 求得指导 / 处理后及时报告结果 具体对策 组织内部 组织外部 3.重塑组织形象 一汽大众要与平日里息息相关的公众保持联络，及时告知公众危机处理后的新局面，重点开展一些有助于弥补缺憾，恢复正常信誉状态的活动，与公众全面沟通。并设法提高组织美誉度，拿出过硬的产品和服务，本质上改变公众对企业的不良印象。 一汽大众在经历此次公关危机后，应当从内而外深刻反省，在树立重塑良好公关形象的意识基础上，要采取各种有效措施，以诚实和坦率的态度安排组织活动，制定完善的组织制度规范，在重塑形象的同时预防形象危机的发生。 1）良好的组织形象可以创造消费者信心； 2）良好的组织形象是产品在市场上无形的“通行证”； 3）良好的组织形象优化了企业的生存环境； 4）具有强大的吸引力和凝聚力，是现代企业竞争的法宝。 作用和价值 塑造原则 1）以质量为本 质量不仅体现在产品上，也体现在服务上； 2）视信誉为生命 信誉，是企业的生命，是无可替代的财富。现代企业宁可承受经济上的损失，也不会放弃信誉； 3）注重全局 从全局出发协调内部人员和机构，同时与外部媒介和相关部门协调沟通 4）注重传播 借助于必要的传播渠道，把真实、美好的自己介绍给公众，留下良好印象。不注意传播的组织根本谈不到公共关系。 企业形象是企业内外公众对企业整体印象的综合评价，即企业的表现在公众心目中的反应。企业的生存和发展靠的是树立良好的企业形象。公共关系是一门研究形象塑造的学问，自觉积极的学习和应用，有助准确的搜集信息、监测环境、预测企业发展的趋势，在经营管理和竞争中取得主动。 从一汽大众“断轴门”看现代组织形象塑造 基本方法——公共关系 什么是企业良好公共关系的基础？ 再买是小狗！ 宝贝不错！ 公关加油！ 产品好！ 公司棒！ 无良企业！ 地球人都知道！ 优质产品给力公关 无良产品给力公关 无良产品失效公关 优质产品失效公关 联结企业与公众的纽带-------产品与服务 中国民营企业平均寿命仅有2.9年！ 企业与公众最重要的关系------信赖 企业的本业是经营，为消费者提供保质保量的产品和服务是最大的尽责。 企业发展获得良好的经济效益后，应当积极缴纳税款。 企业应当关注社会事业的发展，支持社会公益事业，社会福利与慈善事业。力所能及地拿出一部分收益，回报社会。 企业如何构建与公众牢不可破的信赖------积极履行社会责任 纳税义务 消费者责任 公益慈善 契约责任 公关形象 公众信赖 企业最理想的公共关系成果是公众毫无疑虑的信赖，每一次购买行为都是公众投下的信任票。 公众的信赖要用企业负责任的产品和服务去赢得，脱离此基础的一切公关传播都没有意义，甚至适得其反。 企业要提供负责任的产品和服务，必须破除侥幸心理和短视倾向。履行契约责任，积极解决问题。 参考文献 翟年祥，丁乐飞．公共关系〔M〕.合肥：安徽大学出版社，2002． 道.纽森 朱迪.杜克. 公共关系本质〔M〕.上海：复旦大学出版社，2011. 王炜琨 .公共关系辞典〔M〕. 北京：农村读物出版社 , 1989. 康庆强. 公共关系与组织形象塑造〔M〕.北京：学苑出版社，1996 严辉武.公共关系与企业形象塑造〔J〕.湘潭大学社会科学学报,2002,26(4);72-