《城市轨道交通服务礼仪》习题答案(大学期末复习资料）.docVIP

单元1 1.什么是服务？其特征有哪些？ 服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。服务方是根据被服务方的意愿提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位；被服务方是提出服务要求，要求服务方给予满足的一方，处于服务过程中的支配地位。服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换性质的服务劳动的过程，其目的是为了解决人们实际生活中的难题。它是伴随着人类需求的不断增长而发展起来的。 服务作为一种特定的产品与一般产品相比，具有以下几个特征：（1）无形性。（2）不可储存性。（3）差异性。（4）评价的复杂性。 2.礼仪的特征及原则有哪些？ 现代礼仪主要有如下几项特征： （1）文明性。（2）共通性。（3）民族性。（4）特定性。（5）传承性。（6）发展性。（7）规范性。 在学习、运用礼仪时，人们要掌握以下原则： （1）尊敬的原则。（2）遵守的原则。（3）自律的原则。（4）真诚的原则。（5）平等的原则。（6）适度的原则。（7）宽容的原则。（8）遵俗的原则. 3.简述城市轨道交通服务礼仪的意义及作用。 城市轨道交通服务礼仪的作用及意义如下： （1）区域、城市的形象窗口。 （2）提升企业的整体形象。 （3）提升企业的吸引力与竞争力。 （4）为企业创造更多的经济效益和社会效益。 （5）有助于提高服务人员的个人素质与服务质量。 4.“3A”法则的具体规定和要求有哪些？ 第一个A是accept，接受对方。所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。不是原则问题，不要对别人随便进行判断。因为人们所处的位置不同，所以考虑问题的角度也就不同。因此，人们必须要学会接受对方，包容对方。 第二个A是appreciate，重视对方，有欣赏的意思。重视有很多种，此处所讲的重视有欣赏之意，就是要善于发现对方的优点。当我们肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养。 第三个A是admire，赞美对方。在人际交往中，我们不仅要善于欣赏对方，而且要对对方的优点予以肯定，予以正面的肯定。实际上，我们正面地肯定对方，会带给对方一种愉悦，而对方的这种愉悦也会反馈给我们。人际交往是互动的，当我们善待别人的时候，别人就会善待我们；反之亦然。 位置决定态度，当我们和别人打交道时，只有摆正了自己的位置，才会较好地调整和控制自己的心态。所以，公关人员在日常工作中，在压力比较大的时候，要想一想“3A”法则，要坚持接受对方、重视对方、赞美对方。这既是一种教养，也是一种规范。如果公关人员都能够做到“3A”的话，那么其公关成功率一定会很高。如果我们每个人都能运用“3A”法则来处理和别人的关系，那么大家的相处就会友善和谐、其乐融融。 单元二 1.服务形象的作用都表现在哪些方面？ 服务形象的作用表现在以下几方面： （1）角色识别功能。（2）环境营造功能。（3）职责提醒功能。（4）增强自信功能。 2.在工作中怎样才能做到热情周到的服务？ （1）真心实意。（2）全心全意。（3）充满善意。 3.在实际工作中遇到不顺心的事应该如何进行自我调控和处理？ 略 单元三 1.在选择发型时要注意哪些问题？如何选择最适合自己的职业发型？ 发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。我们应根据自己的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，才可以扬长避短、和谐统一，增加人体的整体美。 （1）发型要与发质相协调。发质细软的人不宜留过长的直发，可选择中长发或俏丽的短发，还可以把头发烫卷，产生蓬松感。发质较硬的人不宜选择太短的发型，宜采用不到肩的短发或肩以下的长发发型。 （２）发型要与服饰相协调。在工作场合，女性身着套装，可将头发挽在颈后，低发髻显得端庄、干练。在运动场上，着运动服时，可将头发扎成高高束起的马尾，显得青春、活泼和潇洒。在晚会或宴会上着晚礼服时，梳个晚装发髻，可显出高雅、华丽的气质。 2.如何在实际生活和工作中培养良好的行为习惯？ 通过学习，了解习惯形成的原因、方式及习惯对人的影响，提高认识，自觉养成良好的行为习惯。（1）学记名言，警示自己。（2）解读史料，感悟习惯。 培养良好行为习惯的要求：（1）慎重选择。（2）注重细节。（3）持之以恒。（4）多向身边的榜样学习。（5）自我磨砺。 3.怎样才能做好微笑服务？微笑服务的特点表现在哪些方面？ 微笑服务的培养方法： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快的状态。 （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 （3）当长时间作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松自己。 （4）即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。