民航客舱文化研究.docVIP

河 北 外 国 语 学 院 毕 业 论 文 民航客舱文化研究 姓 名：郝 健 侠 系 别：航 空 旅 游 学 院 专 业：空 乘 英 语 服 务 指导教师：张 艾 丽 完成时间： 2013 年 11 月 17 日 Civil aviation passenger cabin culture research Name: Hao Jianxia Department: Aviation Service Major: Aviation Service Tutor ’ s name:Zhang Aili Date: November 17，2013 目 录 摘要 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, I Abstract ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, II 引言 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P1 一．什么是客舱文化 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P2 （一）民航客舱文化的层次 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P2 1. 居于表层的客舱物质文化 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P2 2. 居于浅层的客舱行为文化 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P2 3. 居于中间层的客舱制度文化 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P3 4. 居于核心层的客舱精神文化 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P3 （二）民航客舱文化的功能 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P3 二．客舱文化与空中服务 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P5 （一）民航也是一种特殊的服务行业 ,,,,,,,,,,,,,,,,, P5 （二）客舱服务就是民航旅客购买的产品 ,,,,,,,,,,,,,,, P5 （三）客舱服务作为产品的特殊性 ,,,,,,,,,,,,,,,,,, P5 （四）服务文化是产品文化和行为文化 ,,,,,,,,,,,,,,,, P5 三．客舱文化的作用 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P6 （一）客舱企业文化推动管理思想 ,,,,,,,,,,,,,,,,,, P6 （二）客舱企业文化推动客舱管理的改良与提高 ,,,,,,,,,,,, P6 （三）将客舱企业文化建设扎根于日常管理之中 ,,,,,,,,,,,, P6 结论??????????????????????????????? P8 参考文献 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P9 摘 要 乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口， 她直接代表着中国民航和各航空公司的形象， 是航空服务水平的重要体现。 民航企业的客舱服务质量， 直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量， 值得认真研究。 客舱服务质量的提高， 除了提高客舱服务人员的素质、 规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。 本文从科学管理的角度出发， 总结现状，分析原因， 提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：客舱文化 层次 功能 空中服务 Abstract The job is the airlines directly face the passenger service window, she represents the Chinese civil aviation and the airlines image, is an important manifestation of aviation service level. Civil aviation enterprise cabin service quality, directly affect the brand image and benefits of civil aviation enterprises. Therefore, how to improve the civil aviation enterprise cabin service quality, worthy of serious study. Cabin service quality, in addition to improve the quality, specification cabin service standards and conduct cabin service personnel and other aspects also has a management problem. In this paper,