航空公司延误补救服务研究.docxVIP

　　摘要随着我国民航运输的快速发展、旅客运输量的不断增长，运输服务的水平并没有与之完全适应，航班延误时有发生。 　　鉴于此，我们采用调查访问及统计分析的方法，寻找新视角，通过对民航旅客的行为分析和航空公司服务补救措施研究，在航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。 　　关键词旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。 　　然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。 　　数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130，年均增长达108，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80以上，2010年开始持续下降，到2014年降至6837，年均下降146，如图1。 　　2015年1-11月，航班延误班次达1066万班次，占总航班的13，其中被取消的航班数为59万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。 　　2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70，航班量分别位列第一、第三及第十。 　　也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。 　　航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。 　　我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。 　　文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。 　　1航班延误及赔偿的相关规定对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间航班时刻表上的时间延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。 　　对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行相应的经济补偿。 　　但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。 　　然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。 　　2民航旅客行为调查与分析航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。 　　此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。 　　通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。 　　其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。 　　受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。 　　共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。 　　3延误补救服务措施补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。 　　在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。 　　但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。 　　实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。 　　虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。 　　此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。 　　31事前措施在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。 　　航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。 　　这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。 　　在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。 　　311出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及