旅游心理10个案例.docVIP

10 个导游带团服务案例及解析 案例 1 游客遇难赔偿纠纷难解决 原告蒋皋泉（某教育学院一级教师）的丈夫于 1990 年 7 月 10 日，偕同其他教师和个别家属一行 25 人，由被告承接去 江西省三清山旅游。被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中，无任何导游随从。同年 7 月 11 日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。该导游事先既未向旅游者介绍游览景点，也未向旅游者介绍讲解 任何安全要求。稍事休息后，导游即宣布下午 3 时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞 观景。旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。蒋皋泉和其子蒋勃琰（现年 11 岁）也在洞口 避雨，雨下了一个多小时。据了解，在当地下大雨后，有一奇特现象，即瀑布会增大，观瀑布有一定危险。但导游不仅 未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午 5 时左右，组织旅游者去观看瀑布，还说 “不要错过机会 ”， 催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。这块大 石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手，十分危险。蒋某在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰 去观赏瀑布。正当蒋某在拍照时， 瀑布骤然增大，流速加快，瞬间， 作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水包围的岩石上无法返回。面对如此险情，导游束手无策，慌忙 叫蒋某在岩石上上趴下。蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子。急流迅速增大，导游方下山去求援。 霎时，蒋某及其子被翻滚的急流卷走。其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸， 而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨 6 时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。 事故发生后，蒋某原工作单位领导及原告曾和被告数次协商，均未能达成一致意见。最后上海市徐汇区人民法院于 1992 年 9 月 18 日发出民事裁定书：原告周某诉被告某旅游服务公司赔偿一案，在审理中，因被告于去年 11 月已歇业解散， 经调解被告已退还部分钱款。原告遂撤回起诉，经审查后并无不妥。据此根据《中华人民共和国民事诉讼法》第 131 条 之规定，裁定：（ 1）准予原告周某撤回起诉；（ 2）本案受理费人民币 318 元由原告承担。 分析：游客旅游遇难的根本原因是被告对旅游组织工作草率，导游事先既不了解当地气象、地理特点和自然条件，又不向当地乡民了解景点瀑布雨后暴涨的历史情况，反而在大雨后一再动员旅游者去危险景点观瀑，从而导致蒋某死亡事故 的发生。应当进一步指出：这一事故的发生并非 “不可预测或不可抗拒的意外事件 ”，“瀑布增大加急 ”并非 “山洪暴发 ”，事故的发生是导游应该预见雨后的危险而未能预见的过失行为所造成的。国务院批准公布的《导游人员管理暂行规定》 5 条第 3 项规定，导游的主要职责是保护旅行者人身和财务安全。事故的发生充分说明被告方的导游未履行导游的职责，未尽到保护旅游者安全的义务。 案例 2 导游讲解不顾游客感受 一个炎热的夏天， 导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺。 在宝塔下他滔滔不绝地讲解着， 开始时， 游客们津津有味地听着， 10 分钟后，游客走掉三分之一， 15 分钟后，游客又走掉一半，当他讲解 20 分钟后，身旁的游 客寥寥无几。这时有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来： “导游，差不多了，有人要中暑了。 ” 分析：那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面地讲解，让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。它提醒我们，每个旅游者都是人，在服务时就不仅需要规范的操作，而且需要细心的关怀。从而提高游客的满意度。 案例 3 导游员如何处理游客的投诉 国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴 B 城海滨旅游度假，下榻 B 城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们 当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向 游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 分析：本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴—— 饭店带