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服务销售 ---服务客户贵在用心  案例情景（1/2） 伊百年有位客户已经投保了三年了，每年春节他都会去看望客户全家。2007年春节，伊百年照例去客户家拜访时，发现家里只有73岁的老母亲和小保姆，其他人都去海南度假了。而且，老太太已患严重感冒多日，加上保姆做饭口味不合适，老太太身体非常虚弱。伊百年立刻打电话给做医生的妻子，让她买了些老太太喜欢的饭菜来，并为老太太进行全面的检查和治疗，接下来的一周里，伊百年每天都和妻子过去看望老太太，给她送去必须的药品，帮她做些可口的饭菜。在伊百年夫妻的精心照顾下，老太太很快恢复了健康。 案例情景（2/2） 几天后，她的儿子、儿媳从海南回来，老太太对儿子说：“这次要不是伊百年他们夫妻两个的照顾，每天又是送药又是做饭的，恐怕这个节我都过不去了。”她的儿子听了很感动，打电话邀请伊百年夫妻去他家做客。他不停地感谢伊百年夫妻的热心照顾，伊百年淡然地说：“客户就是我的衣食父母，在我能力允许的范围内，照顾好您及您的家人，是我应该做的事情。这次，我也只是恰好碰上帮了点小忙。” 一个月后，这位客户不仅把自己的保险加到最高等级，还介绍了几个朋友找伊百年买保险。 分析评点 销售前的奉承不如销售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门。在日趋激烈的市场竞争环境中，没有一种产品会永远超过竞争对手，可是优质服务却可以体现出自己与竞争对手之间的差异。优质的服务是一种经济而且效果极佳的宣传方式，不仅能树立良好的口碑，还能带来源源不断的客户。本例中，伊百年就是本着服务好客户的理念，不仅照顾到每一位客户，也真心照顾关爱客户的家人，他和妻子一起细心照料客户的母亲直到她完全康复。伊百年的付出让他赢得了客户的信任与尊重，也为他的业务争取到更大的收益。 方法策略（1/5） 经营客户贵在用心。客户是我们的衣食父母，每一位客户都是财富，用心经营与客户的关系，是留住客户的最好方法。经营客户的方法有很多，但是无论采取哪种方法，都要注意以下几点： （1）要想留住客户，就要留住他们的心。服务专员要将心比心，站在客户的立场上为他们推荐险种，制作建议书，制订家庭保障计划，尽心尽责地为客户服务，创造性地为客户提供超值服务。经营客户的心，才能觉察到客户的不满和意见，才能及时处理客户的各种抱怨。 方法策略（2/5） （2）要想留住客户，就要向客户提供个性化的服务。保险营销员的制胜法宝是服务。如今，各家保险公司的保险产品越来越趋于同质化，唯有服务最能体现出与众不同的特色。而在特色化的服务中，又以个性化服务最不易被竞争对手所模仿。所以，个性化的服务是留住客户的法宝，是让客户记住的最好方式。 方法策略（3/5） （3）保险营销中，经营客户与寻找客户同等重要。要保持稳定的业绩，必须持有相当数量的新客户，但不能因此忘记了老客户，而应当把“经营客户”与“寻找客户”放在同等重要的位置上。对于已成交的老客户，要和他们成为知心朋友，与他们建立连续性的交往，关心他们，了解他们存在的问题，采取各种方式为他们服务。 方法策略（4/5） （4）经营客户要和他们建立社交性联系。从一开始便与客户保持社交性联系，不断了解客户的需要，研究客户的新愿望，如果保户中途退保时才与他联系，那么为时已晚了。正确的做法是签约后向客户表示感谢，表示友谊，同客户建立信任感，向客户表示出合作的态势和真诚的服务态度。社交性的联系是留住老客户的良方妙法。服务专员如果同客户建立起友谊关系，成为他们的知心朋友，就能真正留住客户，并且得到客户的转介绍。 方法策略（5/5） （5）经营客户还要与他们建立互利互惠的合作关系。服务专员要充分发挥自己的特长，让客户感到买了保单不仅有了保障，还能得到他意料外的东西，这样，就会和客户建立起互利互惠的合作关系。一旦这种关系建立起来，客户的忠诚度就不再是一句空话。 总结建议 每个服务专员都要坦诚面对客户，给客户提供有附加值的服务。