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CRM背后的理念实务 泛亚电信 客户服务部 副总 台湾客服 第三事业部 副总 洪XX Jay Hong 个人简历 学历： 明志工专机械科 (1982) 国立中山大学EMBA (2002) 经历： 南亚塑胶工务部 (13年) 工程：项目扩建总监工、机械设备设计开发工程师 计算机：CAD系统开发设计、MIS程序开发 管理：ERP流程改善、企业内部讲师 泛亚电信 ( 6年) 管理部采购处 处长：负责设备物料采购及工程发包 客户服务部 副总：负责电话服务中心、直营店、防伪,催收 人生哲学： 保持弹性，接受所有的挑战为下一个可能，做最好的准备 价值在哪里 ?? Commodities 货品 Coffee 咖啡 Goods 商品 Nescafe’ 咖啡 Services 服务 McDonalds 麦当劳 Experiences 体验 Starbucks 星巴克 40c $4.00 体验式营销 What is “Value”什么是价值 Value＝(What they get) ＋(How they get it) /  (What it costs) ＋(the ”hassle” factor) 价值＝(顾客所得到的) ＋(顾客如何得到的) / (花了多少钱) ＋(「麻烦」要素) Value＝(Pq＋Sq) / (＄＋H＄) 提升您的服务「杠杆」点在哪？ 怀 表 有个在农场工作的农夫，有一天这个农夫打扫完马厩时，赫然发现他老婆送他的怀表不见了。 由于这个怀表对他来说十分的珍贵，于是他马上又跑回马厩寻找找了一段时间，几乎把马厩整个都翻遍了还是没有找到，因此他气馁地走出马厩。 而这时候他发现外面正有一群孩童在玩耍。 于是他向那群孩童说：『假如你们之中有谁能在马厩找出他遗失的怀表那个人便能得到五毛钱』 于是孩童们一窝蜂地跑进马厩里寻找怀表，经过了一段时间，当孩童们走出马厩时，都表示没有找到怀表此时农夫更加地气馁与失望。 怀 表 - II 就在这个时候，农夫听到了一个声音：『我可以再进去找一次吗?』一个孩童对他说。 但是农夫觉得大家几乎都把马厩翻遍了都找不到，怎么可能凭你一个人就找得到呢?由于没有任何的厉害关系，因此农夫答应了这位孩童，过了不到一会的功夫，当那孩童走出马厩时他手里拿的正是农夫遗失的怀表。 农夫很惊讶地问他，你是怎么办到的？ 那个小孩回答：『我进去之后什么都不作，就只是静静地坐在地上，慢慢地我听到了滴答滴答的声音于是循着声音我找到了怀表...』 ------ 静下来，才听得到 Agenda What is CRM ? -- CRM 理论简述 What is Real ? -- 现实的挑战 What is Service ? -- 理论的背后 Case Study – 以泛亚电信为例 齐眉棍 ------ CRM 理论简述 C R M 客户关系管理的定义 客户关系管理(Customer Relationship Management) R.S.Swift（2000） CRM 是企业藉由与顾客充分的互动,来了解及影响顾客的行 为,以提升顾客的赢取率(Customer Acquisition),顾客的留住率(Customer Retention),顾客的忠诚度(Customer Loyalty)及顾客获利率(Customer Protitability)的一种经营模式。 A. Tiwana（2000） CRM 是企业从各种不同的角度来了解及区别顾客,以发展出适合顾客个别需要的产品服务 (P/S)的一种企业程序与信息科技的组合模式。其目的在用以管理与老顾客的关系,以使他们达到最高的忠诚度,留住率与利润贡献度,并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。 C R M 客户的分类 消费者（Consumer） CRM目的在求透彻定义及了解目标客户对产品的需求。 企业客户（B2B） CRM 的目的在求充分了解其作业流程，市场现况，关键成功因素，并透过良好关系的建立形成生命共同体的策略联盟关系。如:晶圆厂 通路厂商（Channel / Distributor） CRM的目的在于 Empower他们，提供信息、知识的服务，并建立良好的互信互赖的关系形成企业供应链合作双赢合伙的关系，而非只是顾客交易关系。如:经销商 C R M 客户的忠诚度? 企业每年至少流失现有10%的客户 C R M 为何客户会流失? 产品／服务失败 价格竞争 使用习惯的改变 市场环境／科技的改变 忠诚客户的重要性与贡献 C R M C R M 客户的赢取?留住? 开发一个新客户的成本，是留住一个现有客户的10倍 经由客户生命周期管理(Customer Lifecycle M