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中国平安财产保险股份有限公司 2011.7 第四期NEO培训第一组商业报告展示材料 保险行业的客户维护 ——第四期NEO培训第一组商业报告展示 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 前 言 随着保险行业的不断进步和平安在保险行业地位的不断提升，客户需求也在不断增加，如何做好现有客户的维护工作也显得愈发重要。 要想做好现有客户的维护工作就必须对客户需求有深入的了解。多方面、细致的了解客户的需要与需求，配合相应的解决方法，满足、迎合客户需求才算是做好客户维护工作。 本次小组展示，我们将从建立档案、客户分层、客户体验和档案修正四个步骤介绍保险行业客户维护的方式、方法，并且将对这四个步骤做详细的讲解。 建立档案 客户分层 客户维护 搜集资料详尽信息 针对客户分门别类 提供体验拉近距离 客户维护四个步骤示意图 档案修正 跟新内容展望未来 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 建 立 档 案 建立档案是客户管理和维护的最基础工作。通过多渠道搜集客户详细资料，建立便捷查询方式，有利于对客户做有效评估，分析顾客喜好和实际消费能力，从而为客户提供全面的保险服务。 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 客 户 分 层 建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。 我们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（宠爱）四大类。 客户分层示意图 宠 爱 开 发 耕 耘 维 系 高意愿 低意愿 低能力 高能力 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 客 户 维护 √： 应当体验，表示基础的体验 ×：不予体验，表示暂不合适或没有效果 ◎：酌情体验，根据具体单一客户情况考虑个别给予或偶尔给予 ☆：策略体验：表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目 根据客户层次不同，采用不同的服务方式，让客户体会到最贴心的服务 常规服务 定期拜访 一般活动 高级活动 量身定制 开发 √ √ ◎ × × 维护 √ ☆ ☆ ◎ × 耕耘 √ √ ☆ √ × 宠爱 √ √ × √ ☆ 成本 极低 低 中 高 极高 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 档 案修 正 客户体验会使客户信息更加全面，但是客户意愿的变动会直接影响客户分层的变动，因此每次客户体验后应该及时修正客户档案，为后续客户体验提供参考依据。 结 束 语 承诺不变，服务升级是平安最新的口号，更是树立以客为尊思想的根本。希望我们的介绍能让您对客户维护有更多的认识和理解，客户维护工作需要所有平安人的配合与支持。 中国平安财产保险股份有限公司 2011.7 第四期NEO培训第一组商业报告展示材料 保险行业的客户维护 ——第四期NEO培训第一组商业报告展示 * 2007年8月, 在由南京大学工程管理学院和中国证券报共同举办的 “2007年IPO最佳IR奖”评选中，中国平安以回归A股的上佳表现居于四家获奖企业榜首，领先中国人寿、交通银行、兴业银行。 2007年7月，中国平安凭借教育培训及考试组织方面的优秀表现，获得国际金融保险管理协会（简称 LOMA ）颁发的“2007年度全球及亚太地区教育成就奖”，这也是中国平安第八次获此荣誉。 2007年6月，中国平安被亚洲著名杂志“Corporate Governance Asia”及亚洲企业各界联合评为“亚洲企业治理2007年度杰出表现奖（Corporate Governance Asia Recognition Awards 2007 the Best of Asia Class）”（该评选不分排名），并成为首次入围的中国大陆金融及保险企业。 2007年6月，全球知名证券分析师专业评级机构 StarMine公布2006全球业绩预测及选股最佳分析师名单，中国平安旗下平安证券在亚洲区排名中共有4人次上榜，在众多著名卖方研究机构中位列第八；在大陆/香港地区评选中共有7人次获奖，总体排名第四，显示了强大的专业研究实力。 2007年5月，在由中华全国工商业联合会发起并主办，中华工商时报、全国工商联企业发展研究中心承办，中欧国际工商学院、北京大学光华管理学院等多家学术机构协办的 “2007第四届中国最具生命力百强企业评选”活动中，中国平连续第四年荣登“最具生命力企业”百强榜冠军宝座。 2007年4月，在亚洲权威金融刊物《财资杂志》(