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《老年旅游团的服务》教学流程 旅游组 张赛萍 视频导入 师：旅行社为什么拒绝接待老年人？ 生：嫌累赘，怕麻烦，过分看重经济利益。 师：因为这些原因就不做老年人的生意了吗？这将会给企业带来多大的经济损失呢？我们来看一组数据。 讲授新课 （一）老年旅游背景知识 师：全球：老年人达6亿，进入人口老龄化的国家、地区达72个 中国：60以上的老年人达到1.34亿，占全国总人口10.48% 21世纪将成为老年人的世纪 发达国家：老年人的出游比例高达60%以上 中国：老年人的出游比例不到25% 红红火火的银发旅游市场形成。 师：很明显老年旅游市场是一块大蛋糕，那么，企业该如何抓住这份银色商机呢？随着《中华人民共和国旅游法》的出台，旅游行业正面临着洗牌，旅行社是否应该审视一下，如何针对这个特殊的旅游群体，在营销策略、广告宣传、线路设计等方面做适当的调整呢？而作为导游是否更应该了解老年旅游者的心理、特征，再为其提供针对性的服务呢？今天，这节课的主题是老年旅游团的服务。 师：什么是老年团？ （二）老年旅游团定义 生：以老年人为主体、以休闲观光为主要目的的旅游团。（齐读） 师：对老年人的鉴定，国际上是65周岁以上，中国是60周岁以上。老年人享有很多优惠政策，如：60~70周岁很多景点收半票；70周岁以上的则免票。（课本知识的补充） （三）老年旅游团特征 回顾导入视频。 师：具有哪些特征？ 生：“经济”旅游为主；对安全要求高；以游览观光为主；对讲解要求高。 师：为什么对讲解要求高？ 学生结合书本回答。 师：具体该怎么讲解呢？看视频。 师：视频里的导游手势、表情、目光，还有语音、语调、语速都控制的不错，语言通俗易懂又不缺文化性。这需要导游事先做好充分的准备工作。 师：对老年团的特征有所了解，那如何为其提供导游服务呢？先看一则案例。 2006年10月，郑某（68岁）参加了福建某旅行社组织的由17名农村老年人组成的旅游团（平均年龄65岁，最大的75岁）。旅游合同主要内容为：郑某缴纳1940元团费，参加在11月4日至8日的北京双飞5日游，旅行社按国家或者行业标准提供旅游服务。旅游中郑某等游客在住宿时都觉得食宿安排很不适应。旅游日程安排也很紧：5∶30起床，6∶00吃早饭，6∶30即上车出游，中午吃完饭休息不到10分钟又接着走，直到20∶00才回到住地；在游览中导游讲得快、走得也快，老人们都步履匆匆，紧张得很。 11月7日9∶00，在去圆明园的车上，郑某出现脸上冒汗、淌口水等症状。几个游客马上告诉了导游，但导游没有表示，车到圆明园后照常领其他游客游览，将郑某和另一位身体不适的女游客撇在车上。过了一段时间，女游客见郑某歪倒在座位上，四肢抽搐，随即恳求司机多次给导游打电话。郑某被送医院时已是14∶30，经医生诊断为右侧脑梗塞，治疗后虽保住了性命但却瘫痪在床。据医生讲，疲劳是脑梗塞的重要诱发因素，瘫痪的结果与没有及时抢救有关。双方就赔偿问题协商未果，郑某委托其女儿将该旅行社诉讼到法院，要求赔偿医疗费、护理费以及交通费等4.9万余元。 分析案例： 1.旅行社在此次行程安排中存在哪些问题？ 没有尽到合同义务。1991年国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准（试行）》中规定：“旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗”。 2.导游在工作中存在哪些问题？ 导游没有履行经营者对消费者的安全保障义务———及时予以救助。 师：（讨论）若让你带一个老年团，应该注意哪些事项？（请围绕旅游六要素展开） （四）导游人员的服务 教师按书本内容适当穿插实例，逐条、逐点介绍知识点。 课堂小结 当今社会空巢老人日渐增多，逢年过节记得常回家看看，也请尊重、关爱身边的每一位老人。作为旅游从业者，希望大家能够一切从“心”开始，为其提供“四心”级服务（安全上挂心、生活上关心、游览中留心、服务上耐心），让服务温暖老人，让旅游充实老人。