呼叫中心运营手册.doc

PAGE PAGE 14 呼叫中心运营手册 组织结构 呼叫中心总 呼叫中心总经理理经理 呼叫中心 人力资源培训部 系统开发 培训 呼叫中心专员 招聘 系统技术部 质检 呼叫中心组长 系统维护 一、呼叫中心 经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。 让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。 使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。 训练包括： 安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。 让奖励和赞誉员工成为标准工作。 管理标准化。 控制包括： 保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。 了解今天的情况，以便为明天做计划。 对管理结果有一定的前瞻性和预知性。 与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。 座席专员主要工作职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。 负责所用电脑和办公公设备的内外部清洁。 负责自己办公席位的卫生环境。 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。 参加部门安排的各项培训和考核。 服从直接上级领导的工作安排和管理。 及时进行工作总结和工作述职。 在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。 中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销，协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。 人力资料及培训部门 培训员的主要职责 分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。 了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。 在公司中创造学习的文化氛围。 计划、组织并实施职业发展计划。 领导并开展一般的软性技能和管理培训。 维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。 协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。 建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。 人力资源管理员的主要职能 根据业务需要，规划人力资源和员工战略。 根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。 建议人员的薪酬和福利架构。 准备招聘计划。 发布招聘广告。 进行面试。 控制人力安排避免人员过剩造成浪费。 处理员工的投诉或者