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营销心理学 下篇 营销人员心理 第10章  营销人员业务心理 学习目标●知识点1.掌握工作设计的心理基础与技术；2.掌握营销人员心理需要与顾客影响；3.掌握顾客关系心理沟通技巧；4.理解营销人员的一般心理素质；5.掌握自信心的特征与培养要领。●技能点1.培养分析营销工作心理、科学设计营销工作的能力；2.培养分析顾客关系心理、与顾客进行有效沟通的能力。 走进营销 李佳的苦恼思考与提示：1．为什么张强能适应营销性工作，而李佳就不能？2．你认为营销员应具备怎样的心理素质？3．如果你是李佳的主管，将怎样调动李佳从事营销工作的积极性? 教学内容10.1 营销工作心理10.2 顾客关系心理10.3 营销人员心理素质（学生自学）案例分析实践与训练 10.1 营销工作心理1. 营销工作心理及其研究范围2. 营销工作设计心理 10.1.1 营销工作心理及其研究范围1.营销业务心理与营销工作心理●营销业务心理。营销人员的业务心理，主要包括营销工作心理和顾客关系心理。2.营销工作心理研究范围●关于工作内容的心理。●关于工作职能的心理。●关于业务技术关系的心理。●对工作绩效的心理。3.营销工作心理与工作设计满足营销人员工作心理的基本途径就是实行科学的工作设计。 10.1.2 营销工作设计心理1.营销工作设计心理的理论基础●“双因素论”。●营销工作设计心理的基本原理是使营销人员对营销工作满意。2.营销工作设计的社会心理需要●需要所从事的营销工作内容丰富，业务广泛，特别具有新鲜感和乐趣，不是简单重复、单调乏味。●需要在营销工作中能自我控制，自主运作，按自己的方式行事；并在处理营销业务中，有较大的决策权。●需要使自己的营销工作获得社会的支持与承认；并能充分实现自身价值，获得别人的尊重。●需要使营销人员在营销工作实践中获得学习的机会，不断学习新知识，提高业务水平，实现自我需要。●需要获得群体归属感，能在营销工作中广泛地进行社会交往，获得社会心理需要的满足。 3.营销工作设计的实施途径●横向拓展。这是指对营销人员所负责工作范围的横向扩大。●纵向提升。这是指提升营销人员工作的纵向层次，包括技术层次和管理层次。●形成自主的工作团队。●任务整合。●与社会沟通。营销工作设计的实施途径与营销工作设计的社会心理需要之间有何内在联系？ 师 生 讨 论 请分析每条途径是怎样满足营销人员的社会心理需要的。  10.2 顾客关系心理10.2.1 顾客关系心理分析10.2.2 营销人员心理与顾客影响 10.2.1 顾客关系心理分析1. 顾客关系心理的涵义●顾客关系心理。这是指在与顾客交往过程中营销人员对于顾客行为的心理反应。●营销人员与顾客互动心理。 2. 影响顾客关系的因素●邻近性。即双方在空间上的距离影响顾客关系。●交往频率。双方业务联系较多，有更多的交往机会，有助于建立密切的关系。●相似性。即双方有许多相同或相似之处时，容易形成密切的关系。●互补性。在有的情况下，人们可能更愿意同与自己有着不同属性和特征的人保持更密切的关系，以获得一种互补效应。●外在特征。●品格与才智。 10.2.2 营销人员心理与顾客影响1.营销人员与顾客交往中的社会心理需要●友好交往的需要。●实现合作的需要。●获得尊重的需要。●自我表现的需要。●求得理解的需要。2.顾客对营销人员的心理影响●对营销人员认识过程的影响。●对营销人员情感过程的影响。　 ●对营销人员意志过程的影响。 举 例 说 明 搜集有关资料或案例，说明顾客是怎样影响营销人员的心理。  10.3 营销人员心理素质（学生自学）1. 营销人员的一般心理素质2. 自信心（一）自信的内涵（二）自信的特征（三）自信心的培养 案例分析10.1 乔?吉拉德：我为推销狂问题：(1) 乔·吉拉德的推销要点满足了客户的哪些心理？ (2)你认为优秀的推销员应该具备哪些心理素质？ 案例分析10.2 营业部经理的烦恼问题：(1)请分析这些人员积极性不高的原因。(2)运用工作设计技巧，提出工作调整建议。  案例10.3 宾得电子公司工作丰富化问题：（1）人事部门主管的建议出了什么差错？（2）宾得还有其他选择吗？（3）公司应该采取什么对策方法？ 实践与训练 项目10.1 工作满足感问卷调查【实训目标】1.通过实训，使学