高效率与人性化酒店管理论文.docxVIP

　　一、解读效率与人性1管理科学研究中关于人性假设的演变历程在西方管理理论发展史中，出现了4种经典的人性假设，即经济人、社会人、自我实现人、复杂人假设。 　　经济人假设理论认为，员工的工作是受经济利益驱动的；社会人假设理论认为企业中的员工有建立良好人际关系并获取归属感的强烈需要；自我实现人则更加注重自我价值的实现；复杂人假设理论则指出员工在不同情境下会产生不同的需要。 　　除这四种经典人性假设之外，还出现了其他不同视角下的人性假设，例如道德人假设[2]、文化人假设[3]、自我管理人假设[4]。 　　不难看出，管理科学领域对人性的假设和认识是不断进步的，尤其是复杂人假设更是突出了人们所追求目标的多样化和动态化。 　　但以往对人性的不同假设都具有不同程度的局限性。 　　经济人、社会人、自我实现人等假设都强调人在特定情况下的一种特定需求，而复杂人假设则把人的内心需要过于复杂化和神秘化，没有指出人内心深处的本质需要。 　　2人性的本质解读快乐人管理的核心是人，而对人性的认知改变也将为新的思想和理论诞生敲开尘封多年的管理智慧之门。 　　深入剖析以往的人性假设理论，不难发现，不管是以经济利益至上的经济人，追求和谐人际关系的社会人，还是追求自我价值提升的自我实现人以及不断变换追求目标的复杂人，他们都有一个共同的追求，那就是追求内心快乐，做一个内心快乐的人。 　　从心理学角度看，人们从事的任何事情，追求的任何事物，其本质都是在追求人内心的快乐，正像弗洛伊德在其人格结构理论中指出的本我那样每个人都会遵循快乐原则，做自己想做的事，追求自己想要的东西。 　　对于在特定社会状态下的酒店中工作的人们，他们一直努力追求的本质其实就是获得内心愉悦，也就是我们常说的幸福感。 　　所以，可以将管理科学中的人性假设归结为在企业中工作的个体所追求的一切都是以给自己带来快乐和幸福感为准则，快乐人是人性的最终追求和对人性的本质解读图1。 　　对酒店中的员工而言，其内心的本质追求都是获取快乐，即幸福。 　　内心的快乐可以通过对财富的占有、归属感、自我发展、成就感等具体方面来实现。 　　每个人都期望在为企业工作的同时换取自己所期望的快乐感。 　　人性化的管理理念，就是在为员工带来直接经济回报外，带来更多的非经济回报，例如友情、成就感、自我发展等，最终使员工成为能够获取更多快乐的人。 　　酒店往往凭借高效率高质量的服务来创造良好经济效益。 　　但在酒店中工作的是人，每个人在内心都有对快乐的追求。 　　也许有一些员工，例如刚毕业的大学生，出于对金钱的急切渴望，会放弃一时的身心快乐，在那些工资待遇较高的酒店不开心地工作。 　　但这也不能说一味追求经济利益的人不追求快乐，只不过他们把自己的快乐暂时转移到对金钱的获取上。 　　二、佐证酒店管理实践中效率与人性的失衡在酒店管理实践中，有的企业过于注重科学，强调效率，进而采用经济利益至上的制度化、刚性管理模式，也就是一味地以经济效益、制度等硬性指标来衡量员工，衡量企业效益。 　　例如，青岛某星级酒店采用制度化、科学化管理为基本出发点的刚性管理方式，直接促进了企业高效运作。 　　而有的酒店则截然相反，以和谐的人际关系为准则，采用人性化的柔性管理模式，以企业内的和谐氛围来衡量企业的成败。 　　其实酒店无论走向哪个极端，都可能导致酒店最终难以实现可持续发展。 　　刚提到的青岛某星级酒店以制度化管理而著名，一切以制度说话，员工之间只是职务和工作关系。 　　虽然也多次取得了较好业绩，但是员工对管理者和酒店的不满情绪日益高涨。 　　最终致使大量优秀人才外流，并且出现了基层员工在酒店外报复管理者的极端事件。 　　这种结果其实是由该酒店过于强调效率，缺乏人情味造成的。 　　当然，一味追求人性化也会导致难以规范管理的处境。 　　尤其是在家族企业中，由于千丝万缕的亲情关系，常常导致制度失效，企业效率低下。 　　三、诉求效率与人性追求在酒店内的合理均衡在酒店管理实践中，酒店运营的高效和员工的快乐对酒店具有同等重要意义。 　　以严格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能会在短时间内取得经济上的良好收益。 　　但这种成功是以缺乏人情味的企业氛围为代价的，会使员工内心产生强烈的打工仔心理，会对酒店缺乏责任感，没有主人翁意识。 　　从长远看，这并不是优秀的管理模式，酒店也难获得可持续发展能力。 　　而一味无原则地追求和谐的人性化氛围，可能会直接导致工作效率低下，比制度化管理模式更难于获得成功。 　　所以综合来看，科学的酒店管理应追求高效率和人性化达到合理均衡。 　　这里说的均衡并不是追求中庸之道的绝对化平均。 　　在实践中，大多数企业都是采用制度化与人性化管理相结合的刚柔并济管理策略，但具体的管理手段却各有不同。 　　每个企业都有不同的属性和具体情况，在工业制造型企业