顾客满意过程质量控制具体策略.docxVIP

　　[摘要]2000版9000标准对过程给出了新的定义，使得顾客包含的外延十分丰富，这为企业质量管理中过程质量的控制提供了新的思维方式和方法。 　　但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制，却少有人引起重视。 　　基于此，本文从物质采购、生产制造以及各部门员工工作等过程，探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。 　　[关键词]顾客满意;过程;质量控制;探讨组织颁布的2000版9000族质量管理体系标准，要求企业在质量管理中采用过程的方法进行质量控制。 　　由于该标准采用了过程的术语，使得顾客的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。 　　这就为企业提供了一种以顾客满意为前提、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。 　　这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的要我控制被动控制局面变为我要控制的主动局面。 　　可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。 　　但遗憾的是，自组织颁布2000版9000族标准8年来，许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对内部顾客及其满意情况认识不足外，还可能与如何基于内部顾客满意，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。 　　本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手，探讨企业内部基于顾客满意，如何进行过程质量控制的策略。 　　一、顾客及与顾