如何找到客户不认可的原因并解决问题.doc

如何找到客户不认可的原因并解决 PAGE 0 服务工程师单兵作战实操系列工具之三 如何找到客户不认可的 原因并解决问题 标准工具书 深圳市红太阳照明工程有限公司 2011-6 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc206381446 目 录 PAGEREF _Toc206381446 \h 1 HYPERLINK \l _Toc206381447 第一章 总原则 PAGEREF _Toc206381447 \h 2 HYPERLINK \l _Toc206381448 第二章 如何做客户不认可工作的流程 PAGEREF _Toc206381448 \h 2 HYPERLINK \l _Toc206381449 第一节 整体思路 PAGEREF _Toc206381449 \h 2 HYPERLINK \l _Toc206381450 第二节 客户不认可的现象一——直接拒绝 PAGEREF _Toc206381450 \h 2 HYPERLINK \l _Toc206381451 第三节 客户不认可的现象二——间接拒绝 PAGEREF _Toc206381451 \h 8 HYPERLINK \l _Toc206381452 第四节 客户不认可的现象三——认可竞争对手 PAGEREF _Toc206381452 \h 12 HYPERLINK \l _Toc206381453 第三章 得到客户认可的表现 PAGEREF _Toc206381453 \h 15 第一章 总原则 1、遵循人性的本质规律，从客户的需求出发，根据表面现象寻找原因并解决。 2、遵循客观事物的本质规律，当客户不认可时，首先要从自身工作上找问题，而不是找客户的原因。 3、本着为客户服务、给客户带来价值为原则。 4、从双赢的角度出发。 第二章 如何做客户不认可工作的流程 第一节 整体思路 本着透过现象看本质并解决问题的原则，根据以下思路开展工作。 一、描述客户不认可的现象 二、分析此现象产生的危害 三、追寻产生此现象的原因 四、探求解决问题的办法 五、透过现象找到原因的途径 第二节 客户不认可的现象——直接拒绝 一、直接拒绝的现象、危害、原因及解决办法 1、现象1及对应的危害、原因和解决办法 1.1现象：拒绝接电话 1.2危害：不能与客户进行日常的沟通，预约、拜访、邀请、跟班等下一步工作将无法开展。 1.3原因： 1.3.1 我司个别员工对客户工作或需求不了解，只是推销产品和服务，或简单的将自己认为的需求强加给客户，引起客户反感； 1.3.2 某些言行没有顾及客户感受，甚至影响了客户正常工作。 小案例：某客户拒绝接听我公司电话，拒绝上报我公司灯具计划，并发表产品不好、价格昂贵等负面消息。后来我司员工利用一次夜间客户值班的机会，带上水果跟客户一起值班，进行了一次彻底沟通，最终找到不认可的真正原因（我司一名服务工程师和该客户曾签订一份实际发货数量5支但书面注明是4支电筒的合同。在我司服务工程师送发票给客户时，其科长问到价格比以前贵的原因，我司服务工程师未加考虑直接说出原因，原本客户是瞒着科长操作，结果现在在其领导面前非常尴尬无法交差，由此导致该客户对我司产生误解、埋怨）。找到原因后，我司员工马上向客户诚恳致歉并请客户原谅，最后客户心中的结被解开，并成为我司忠诚客户。 1.4 解决办法 1.4.1 分析原因，在合适的场合下真诚的向客户解释、道歉，消除误解。 1.4.2 从客户情感角度出发，不影响客户正常工作前提下有针对性的做工作。 1.4.3 可直接上门拜访，尽早等候，让客户更多了解我司及产品。 1.4.4 注重客情关系的维护。（具体做法见《如何有效拜访一二级目标点》中“客户关系维护”部分）。 2、现象2及对应的危害、原因和解决办法 2.1 现象：拒绝上门拜访 2.2 危害：无法与客户面对面的交谈，不能直接倾听客户心声，产品演示等后续工作无法开展。 2.3 原因： 2.3.1 没有让客户认识到我们的工作方式能给他们带来的价值，导致客户认为我们不能给他们解决实际问题； 2.3.2 个别员工不按公司市场工作流程办事，引起客户反感。 小案例：某企业领导对我司人员的上门拜访一律不见，并禁止我司参会。针对此问题我们主要利用支持者对其进行引导，转变其观念，并通过现场跟班及时和该企业领导沟通，向领导递交我司的服务报告，使其了解我司的发展状况。渐渐的客户接受了我们，并透露不认可我司的原因（我司不了解客户现场实际用灯情况向其装配聚光照明灯具，客户要求更换泛光照明灯具遭我司拒绝后，该领导对我司很有意见，导致最终的不认可）。 2.4 解决办法 2.4.1 不打无准备的仗，每一次拜