2011客户价值研讨会.pptVIP

小结：如何满足客户需求？ 满足客户需求 问 立即行动 超越客户期望 客户价值第二大行动 台湾经营之神-王永庆 王永庆是台湾最知名的大企业家，是白手起家的典型，被称为台湾的“经营之神”，更是许多台湾青年人最崇拜的企业家。 王永庆，“台湾经营之神”。 旗下台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。 到2002年，台塑集团共有近百家子企业及关系企业，资产净值与营业收入均超过7000亿元新台币，在台湾企业集团中均排名第1位。 到2003年，集团营业收入估计超过8000亿元新台币，6家上市公司以12585亿元新台币的股票市值高居第1名。什么是神，“化腐朽为神奇就是神，他就是16岁从卖米起家的； 经营之神起家于台南嘉义的一个小米店。 筛米 免 费送货上门 王永庆卖米 那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。 王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来，他店里的米质比其他米店要高一个档次。 在服务方面，当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了这一服务项目。无论刮风下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到，而且免收服务费。 一天晚上，天下着倾盆大雨，王永庆忙完店里的活计，已是深夜。他上床躺下，迷迷糊糊刚睡着，就被一阵急促的敲门声惊醒了。开门一看，原来是嘉义火车站对面一家客栈带话说客栈来了几位客人，还没吃饭，刚巧厨房没米了，请王永庆帮忙送一斗米过去。当时，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一分钱。从心情上来说，王永庆不愿冒着这么大的雨赚这一分钱，但为了维持平日的信用，他二话没说，量了一斗米，披上一条麻袋当雨具，将米送到客栈。回来时，全身都湿透了。 米缸 定时送米 定时收钱 王永庆卖米 王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。 不过，由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬。因此，每次送米，王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款，每次都十分顺利，从无拖欠现象。 由于王永庆处处替顾客设想，大家一传十，十传百，他的名气越传越大，整个嘉义都知道有一个心眼特别好的少年老板。自然，他的生意也越来越好。 超越客户期望：只要客户需要的，我就多做一点！ 王永庆卖米故事的启示 要超越内部客户期望，你该在哪些方面多做一点？ 小组pk 超越客户期望的行动： 1、 2、 3、 1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态，两个细分市场： 非星级和一星级：60－90法郎 二星级酒店：200法郎 超越客户期望：雅高的故事 雅高是做酒店行业的 雅高酒店的策略：找到并优先关注客户独特的需求，砍掉大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值。 超越客户期望：雅高的故事 雅高发现了这样一个客户群体： 花不多的钱 睡一个好觉 超越客户期望：雅高的故事 据此，雅高开始了他们的行动 客户只想睡一个好觉，所以床一定要好，于是他们购置了最好的床； 客户只想睡一个好觉，所以一定要安静，于是他们总是把酒店设置在人少的地方； 客户只想睡一个好觉，所以卫生环境一定要好，于是他们把卫生做到极致； 客户想花不多的钱，所以定价不能高，于是他们比二星级便宜很多！ 客户不需要的，则一概从简！ 雅高酒店的价值曲线 雅高酒店得到了什么？ 客房的建造成本降了一半； 人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％； 争取到了经济型酒店的大批顾客，争取到睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人； 统计显示：雅高在法国的份额是其后5家的份额之和。 超越客户期望：雅高的故事 超越客户期望：客户最需要的，我就做到极致！ 超越客户期望：雅高的启示 超越客户期望 多做一点 做到极致 超越客户期望小结 感恩客户回报 客户价值第三大行动 如何做客户价值，我们讲了两级， 第一级是满足客户需求， 第二级是超越客户期望， 还有更厉害的，就是第三级， 叫做感恩客户回报， 也就是建立客户价值文化。 这一点我觉得零售业的巨头 沃尔玛公司做的最好， 我们来看一下 沃尔玛公司的客户价值文化。 沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的 第二条：如