如何做好客户管理.ppt

* 如何不让彩民流失，如何吸引到新彩民，扩大销量保增长呢？ 1、保持旧有的彩民，引导拉高消费； 2、在旧客户的基础上开发潜在新增彩民； 3、增加每个客户购买产品的数量。 ？ 对网点与彩民发生的各种关系进行全面管理？ 客户是“谁”？ 谁是我们的真正客户？ 客户的表现是什么？ 管理客户的什么？ 如何做好客户关系管理工作 1.客户不单只是彩民，是每个体彩网点的重要资产之一 2.客户是你的情人，你对她好她才会对你好！ 3.客户不是一种称号，不是浪得虚名。 4.客户存在知觉偏差，需要销售人员的正确引导。 客户是“谁”？ 如何做好客户关系管理工作 第一　对彩票客户的重新认知 如何做好客户关系管理工作 客户都是上帝吗？ 细分维度 客户生命周期的五个阶段 市场 如何做好客户关系管理工作 第二、谁是我们真正的客户 上帝也有等级之分。 客户生命周期是指从一个彩民开始对某一体彩网点进行了解或网点欲对某一彩民进行开发开始，直到彩民与网点的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程（客户的表现）。 客户细分是体彩网点营销的起点和基础 分类之一： 根据对客户进行深层次的细分， 传道者：既对网点满意度很高又忠诚的客户，这类客户不仅会为网点带来盈利还会为企业做免费的宣传推介，使更多的人成为该网点的客户，应该着重培养； 囚禁者：对企业的忠诚度很高但满意度较差，造成这一群体的原因是客户的选择余地很少，即使不满意也不能转移到其他的服务者当中去，对于这类客户企业应尽可能的努力将其转化到“传道者”的行列中去，核心关注满意度的提升； 图利者：满意度高但没有忠诚度的客户，这类客户主要是受短期利益的驱使，不会给网点真正带来长期收益，应该控制这类客户的数量； 破坏者：既不忠诚，满意度又低的客户，网点应该尽量减少这类客户的数量。 如何做好客户关系管理工作 客户金字塔 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 犹豫的客户 潜在客户 需置疑的客户 现有客户群的10% 现有客户群的30% 现有客户群的50% 现有客户群的20% 现有客户(有过成交记录) 分类之二： 如何做好客户关系管理工作 每个层次客户中的2%向上移动将会增加8%左右的销售收入或者更多利润！ 如何做好客户关系管理工作 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 犹豫的客户 潜在客户 1 把客户请进来…… 第三、抓稳客户 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 犹豫的客户 潜在客户 2 让客户向上动起来…… 如何做好客户关系管理工作 VIP客户 大客户 中级客户 小客户 犹豫的客户 潜在客户 3……但别忘记留住客户 如何做好客户关系管理工作 但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？ 什么是了解你的客户的最好办法呢？ 那就是： 沏茶、聊天、电话、短信…… 如何做好客户关系管理工作 如何做好客户关系管理工作 结论： 利润来自客户的表现 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 如何做好客户关系管理工作 但是你需要让客户的关注促进其表现真正发生 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织*沟通*信息 如何做好客户关系管理工作 成功销售的秘诀 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织*沟通*信息 如果您在这里正确做事…… ……在这里就会紧接着 发生正确的事件！ （例如：通过各种宣传手段吸引客户关注） 如何做好客户关系管理工作 《商道》：经商不是为了赚取利润，而是为了赚取人心。 客户管理就是要管理好客户的心 第四、管理客户的什么呢? 如何做好客户关系管理工作 客 户 的 形 成 顾客在店外的时刻 顾客在店内的时刻 顾客在购买的时刻 顾客购完彩票的时刻 客户在兑奖的时刻 需要、需求和欲望 需求 欲望 需要 need，指人的基本要求 demand，有购买力的愿望 desire or want， 追求和梦想 如何做好客户关系管理工作 了解需要、刺激欲望、发展需求 很满意 基本满意 无所谓 发现客户 客户 识别 客户 发展 客户 不满意 客户表现 销售能力 挖掘 客户 客户的表现取决于销售者的能力 如何做好客户关系管理工作 把彩民的满意度提高5个百分点，其结果是网点利润可能增加1倍。 一个非常满意的彩民其购买数量意愿比一个普通彩民高出6倍。 1/2的客户离开你是因为你对他们的关怀不够。 《商道》：世界93％的企业的CEO认为，客户关系管理是使企业成功和更富有竞争力的最重要的因素，彩票销售工作也是一样。 美国著名推销员拉德更因此在商战中总结而出“250定律”。他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名客