医患关系与人际沟通---东方国际管理学院课件.pptVIP

医患关系与人际沟通;第一部分 医务人员医德规范;一、医德 　　医务人员的职业道德，是医务人员应具 备的思想品质，是医务人员与病人、社会以 及医务人员之间关系的总和。 二、医德规范内容（略）;第二部分 　 医疗安全与医患沟通;一　医患纠纷现状;（三）医患关系紧张的原因主要有以下几个方面： 　　⒈患者医学知识的缺乏 　　⒉患者对医疗的期望值过高 　　⒊医疗费用的自付比例的增高 　　⒋医疗费用与期望疗效不相符 　　⒌医务人员的服务态度不好 　　⒍医务人员的工作存在过错 　　⒎患者的医疗损害没有救济途径 　　⒏舆论和媒体的误导 　　⒐相关法律法规不健全 　　⒑患者因经济利益的驱动 ;二　如何做好医患沟通 （一） 何谓医患关系 　　狭义的医患关系是指医务人员与病人的 关系。 　　广义的医患关系是指医务人员的个体或 群体与以病人为中心的个体或群体在诊疗疾 病过程中建立的相互之间的关系。 　　医患关系是医疗人际关系中最主要的组 成部分，医务人员处于主导地位，患者处于 主体地位。;（二） 医患沟通的重要性 　　医患沟通是一个我们医务工作者进行医 学实践最基本的思维模式和行医准则，它比 医学技术知识本身都要重要的多，它是医学 非常重要的部分。 （三）医患沟通的目的 实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息，以及交流情感等。 ;（四） 投诉原因分析 　　⒈医患缺乏沟通 　　⒉服务态度 　　⒊医务人员的责任心 　　⒋服务规范 　　⒌医疗费用 　　⒍环境及饮食质量 　　⒎政策限制有关 　　⒏其他;（五）沟通需要哪些基本功 ⒈沟通需要综合素质 ⒉沟通艺术 ⒊告知不能照本宣科 ⒋要做到说清楚 ⒌用好嘴和笔 ;(六) 医患沟通的现状和现实意义;⒉　意义;　（七）影响沟通因素;;（八）医疗文件书写存在的缺陷;（十）医疗告知风险;三　医患纠纷的防范;⒋ 实施保护性医疗制度时应与家属协商并记录 ⒌ 术前讨论应注明参加人员 ⒍ 手术前应履行告知义务并取得患者同意 ⒎ 术中发现特殊情况或中止手术需再次履行告知义务 ⒏ 修改记录不得涂抹，以双横线标记 ⒐ 病人自动出院或拒绝治疗应让其签字 ⒑ 复诊时间要交代清楚，不要用“定期” ;（四）资料的保存制度要完善 （五）护理制度的管理 （六）一次性医疗产品的使用 （七）急诊抢救设备应处于适宜的状态 （八）不要随意给患者出具证明、处方、诊断、意 见书等 （九）责任保险 ;四　医患纠纷的处理;⒈ 若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？ 　　医院或社区要首先派出专门的人谈判，可以让科室负责人出面，再由医务科出面调解，最后再由分管领导出面。 　　 　　注意把握好时机  ;★ 注意谈话技巧 　　　表示同情 　　　依法解决 　　　语言中肯 　　　把握时机 　　　站在患者立场考虑：态度温和、同情、 　 不失原则，不要激化矛盾 　　　谈话对象：直系亲属或委托人 　;⒉ 针对欠费问题的应对方法 医院或社区要先发出欠费通知，证明患者的欠费行为，也可以此为今后诉讼的证据； 若欠费的患者是医保病人，则要与其单位协商；若欠费由其个人承担，则要与患者及其家属进行协商； 当协商不成时，医院或社区 可以提起诉讼，要求履行合同，通过法律手段维护医院或社区的合法权益。 ;⒊ 殴打医务人员的问题 发生殴打医务人员的情况 医院应当注意保留证据 包括监控录像的留存 医生应到外院住院诊断，并开具诊断证明 注意：掌握处理时机 ;⒋ 患者及家属抢夺病历怎么办？ 发生抢夺病历的情况 应当立即拨打１１０报警 注意让１１０做好笔录，注意留存证据;⒌ 如何应对媒体？ ⑴不要完全拒绝媒体，否则等于失去了一个辩解的机会； ⑵说话要注意技巧　　既不否定，也不肯定； ⑶希望媒体理解，加强沟通； ⑷暂时应付，留话以后解决。;及时向卫生行政部门报告。 对院内职工应有所交代，做好处理工作。 对发生医疗纠纷的患者及其家属，要做好安抚工作。;