某物业公司综合部客服工作指导书.doc

某物业公司综合部客服工作指导书 目 录 第一章 入住操作要求及检查 2 第二章 退租操作要求及检查 4 第三章 装修操作要求及检查 6 第四章 空置房管理操作要求及检查 9 第五章 沟通工作的操作要求及检查 11 第六章 客户回访操作要求及检查 12 第七章 客户投诉处理程序 14 第八章 项目催款管理制度 16 第九章 巡视管理操作要求及检查 17 第十章　办理客户公司水牌的工作要求及检查 20 第十一章 钥匙管理操作要求及检查 21 第十二章　办理证件工作要求及检查内容 22 第十三章　报修工作要求及检查内容 24 第十四章　出门物品管理工作要求及检查内容 25 第十五章　对外委方监控工作的要求及检查内容 26 第十六章　前台接待工作要求及检查内容 28 第十七章　有偿服务工作要求及检查内容 29 第一章 入住操作要求及检查 一、操作要求： 1、 客服部组织各部门定期对空房屋的设备设施进行全面检查及卫生打扫，确保收楼前租区内的设施设备运转正常。 2、 接收租务处的《入住通知单》确定客户已签订《租赁合同》，客服部通知保安部备齐房间钥匙和办理验收交接的相关表格，对房间进行自检并将结果进行记录，发现的问题要及时跟进并保存处理记录。与客户签署相关《协议》、《公约》等文件，原件上报公司，复印件进行存档。 3、 确定客户是否已交齐首付款项，登记客户的付款方式和款额并进行存档。 4、 接收客户提供盖有公章的企业相关资质及法人证明的所有复印件。 5、 组织相关部门与客户按《大厦入住房态表》的内容进行验房交接，并要求客户负责人签字确认。 6、 建立《客户文件签收汇总表》把入住的相关手续、文件名称按入住交接顺序进行汇总，按汇总表内容逐项与客户交接、签署、登记、确认。 7、 询问客户是否有装修意向，如有意向，客服要启动装修程序，如没有意向，要协调客户搬入事宜。 8、 建立客户档案，把客户的相关资料、协议、证明及所签署的文件等，统一按一户一档制存档，并建立、补充客户目录。书面通知项目各相关部门开始正式提供服务。 9、 定期向物管中心汇报大厦新入住客户的资料和情况。 二、检查内容： 1、 检查项目的入住流程、制度是否健全、完善。 2、 检查项目客服人员对入住流程操作的熟练度。 3、 检查出租房间的全面检查记录和维修记录以及跟进情况是否及时。 4、 检查对客户的首付款是否进行确认，相关记录及《合同》、《协议》、《公约》是否签署齐全，有无漏项。 5、 客户提供的资质复印件和法人证明是否加盖客户企业公章，资质及证明是否齐全、与登记的名称是否一致。 6、 检查在入住交接程序里和存档资料中有无与客户签字确认的《大厦入住房态表》，表内有无漏项。 7、 项目的《签收汇总表》之项目内容是否齐全，有无漏项，是否按汇总表内的文件与客户进行交接、签署、确认。 8、 客户档案资料是否建立一户一档制，档案内容是否按操作程序排列，是否建立客户目录。 9、 检查新客户已入住的通知是否及时发放到项目各部门及有无相关签收记录。 10、请各项目参照此操作要求和检查内容制定或完善项目的入住规程。 入住流程图： 第二章 退租操作要求及检查 一、操作要求： 1、 客服中心接到客户的退租申请后，查询客户是否交清所欠款项。 2、 与客户确认具体搬家时间，协助、安排客户退租放行的相关手续工作，认真核对客户运出物品与所填写的《大件物品放行单》的内容是否一致。 3、 按照《大厦退租核签表》内容，各部门逐项与客户进行费用结算，如发现有欠费情况的，要求客户结清所欠款项。 4、 如所有费用都已结清，客服部组织各相关部门与客户按《大厦退租房态表》内的项目进行验房，在验房中如果发现由于客户造成的任何损坏，要求其进行赔偿，验房结果需经客户负责人签字确认后原件进行存档。 5、 在验房结果无问题后，客服部与客户进行钥匙交接手续，双方填写相关交接表格并签字确认。 6、 按照《大厦退租核签表》内容，经集团审批后再将客户的押金等费用退还。 7、 整理、汇总退租客户的所有相关文件资料进行归档，在客户退租的一个月后再做封存。 8、 每季度一次向物管中心上报大厦客户的入住、退租情况。 二、检查内容： 1、 检查客服的退租流程制度是否健全、完善、适用。 2、 检查客服人员是否按退租流程正确办理退租手续。 3、 检查对客户放行单的内容是否进行核对。 4、 检查是否按《退租核签表》内容确认客户所欠费用是否全部交清，是否逐项确认，逐项签字，有无漏项。 检查是否按《退租房态表》登记，内容有无漏项，客户对验房结果是否签字 确认。 6、 双方在交接钥匙手续中有无确认签字及核对钥匙数量、型号是否一致的相关记录。 7、 检查是否按《退租核签表》内容确认客户所欠费用是否全部交清，是否逐项确认逐项签字有无