纳税服务需求分析及沟通技巧.ppt

安徽芜湖地税的各位朋友  大 家 好 ！ 纳税服务需求分析及沟通技巧 主讲：汤文红 高级讲师 电话：0852-8236120 提纲： 一、纳税人需求管理 二、纳税服务需求分析 三、纳税服务中的沟通技巧 纳税服务： 税务机关依据税收法律行政法规对纳税人在征收管理税收检查和救济过程中提供的服务和便利措施。 （在纳税服务工作规范中的定义） 《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》 指导思想：以纳税人正当需求为导向，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。 基本原则之一：坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。 一、纳税人需求管理 需要：人们对某种产品或服务所产生的欲念或意愿，是缺乏和求得满足的一种心理感觉。 需求：是指消费者在某一特定时期内，在每一价格水平时愿意而且能够购买的某种商品量。 需求是购买欲望和购买能力的统一 。 是有支付能力的需要。 （一）纳税人需求管理的主要内容： 1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案 共性——个性 差异性——不确定性 层次性——松紧性 （二）获取纳税人有效需求的途径： ——做好纳税服务需求调查 纳税服务需求专项调查 税务网站 12366服务热线 入户面访 电话访问 异地暗访 委托第三方进行的服务需求调查 当前纳税人的需求排序 ——纳税服务上需要改进和加强的方面： 当前纳税服务工作依然存在的突出问题 税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高 办税程序复杂，报表和资料重复报送。 指定中介代理行为依然存在 各种办税软件缺乏有效整合。 ——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》 （国税发[2010]82号） （3）需求管理中的应注意的问题： 需求满足的可能性 需求的合理合法正当性 需求的变动性 二、纳税服务需求分析及方法 纳税服务需求分析： 是指税务机关利用专业方法采集纳税人对纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求的解决方案。 （一）纳税服务需求的定性分析： ——五维需求分析体系 纳税人需求原则分类图 （二）纳税服务需求的定量分析： ——波士顿矩阵理论模型 分析思路： 根据纳税需求的重要性和纳税人满意度建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。 2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人满意度进行划分，并设置成一定的分值； 3、根据计算的分值建立矩阵模型； 4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不办事项”分类。 举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析 根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计算平均分值如下： 以60分为坐标原点建立矩阵模型如下： 5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型； 6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。 以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标，建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵模型 。 思 考：