服务礼仪1学员5-8PPT课件.pptVIP

医务人员的身势语 1、目光 2、微笑 3、握手 4、鞠躬 医务人员仪态 坐姿：端庄，稳重，大方 站姿：挺拔，优雅，直立 走姿: 轻盈，灵敏，稳健 端治疗盘的姿势： 持病历夹的姿势： 推车行进的姿势： 蹲下拾物的姿势： 开、关门的姿势： 接待礼仪 文明接待： 来有迎声 问有答声 去有送声 礼貌待客 热情待客 眼到 口到 意到 * 医院服务中的“十个一点” 微笑多一点， 仪表美一点， 语言甜一点， 观察细一点， 操作稳一点， 爱心多一点， 照顾全一点， 要求严一点， 效益高一点， 服务诚一点。 怀着乐观和积极的心态， 把握好与人交往的分寸， 谨言慎行、礼行天下、修身养性， 让自己快乐、让他人快乐 手机:E-MAIL: yybjelite@163.com * * * * * 。 * * * * 看图说话 * * * * 情感账户的六种主要投资方式 一、理解他人 二、注意小节 三、信守承诺 四、明确期望 五、正直诚信 六、提款时要诚心致歉 “情感帐户”管理工具的使用 建立良好的护患关系一般会保持沟通顺畅 大量普通关系或初次接触的患者、家属容易产生冲突 冲突往往是经过多次小量的取款接触、累计达到了患者、家属的爆发临界点 我们不能保证每一句话都让患者、家属非常满意 通过多次善意存款行为，可以与患者家属建立良好关系，增加双方满意度，减少冲突 要求临床科室全体医务人员对于患者、家属进行护理操做全程的善意沟通 职业化态度：不要只关注“我没有做错什么”，同时要重点关注“我做对了什么“，多做对的事情建立关系 我们每一个语调、每一个动作都在存款、取款 充分的换位思考，以对方希望的方式对待对方 积极主动的工作，让我们更有工作成就感 肯定患者的优点，就是对患者最大的肯定 建立良好的关系在于一点一滴 不断检查我現在是存款？取款？工作、生活 …… 小 结 大家分享 第一人称 我的一点感悟…… 通过学习与患者、家属建立良好的关系，对我启发最大，感悟最深的一点是什么? 经过行为科学家60年来的研究，影响面对面沟通效果三大要素的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 100% 影响沟通效果的三大要素 非语言沟通1——身体动作 了解患者、家属对问题的看法 向患者、家属解释其问题 保证患者、家属能够理解 医务人员与患者、家属沟通原则 “聽”－设身处地，感同身受 聽 用耳朵听 用心揣摩 用脑思考 用双眼去看 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 --苏格拉底 用三种耳朵来听别人的话 听听他们说出来的。 2.听听他们不想说出来的。 3.听听他们想说又表达不出来的。 同理心≠同情心 患者、家属 医生 你想表达100% 你表达出来80% 别人听到60% 别人理解40% 别人记住20% 别人执行0% △使用患者、家属语言 △询问患者、家属理解 △鼓励患者、家属提问 使患者、家属清楚理解医生的语言 医生沟通中应该注意的问题 避免使用伤害性言语 直接伤害性言语 消极暗示性言语 窃窃私语 善于使用正性语言 安慰性言语 鼓励性言语 劝说解释性言语 负面的词语 你不要紧张 你不要生气 他总是不合作 不要老是想着失败 因为领导挑剔，所以我很不开心 节约用水，是你的责任 正在休息中 积极的词语 你可以放松 你可以先让自己平静一下 他是可以更合作的 想想如何能够成功 领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长 为他人让座，你能做到 正在准备中 正面词语 负面的词语 我没有办法 我真没有面子 对于我来说这个事情太难了 我觉得很无奈，又失败了 因为领导挑剔，所以我很不开心 积极的词语 我要尝试着从新角度去看问题 我要想办法做一些什么来挽回面子 我可以分几个步骤来做这件事？迫切要解决的是什么？我有什么资源可以利用 想想如何能够成功，有什么更有价值的事情去做，怎样才能有新的突破 领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长 积极的对话 多使用正面词语 14 案例演练 案例—未确诊的高血压患者 李女士，50岁，某机关干部，大学文化，因头晕、心悸血压增高两周到门诊就诊，患者两周前开始感觉阵发性头晕、心悸，前后两次测血压，均为160/100mmHg.无高血压家族史。此次门诊医生测血压，140/80mmHg,查体无其他异常。医师告诉患者，尚不能确诊高血压，需要继续观察，暂不服用降压药，患者不满意，认为医生不重视她，担心自己会发生