服务营销学幻灯片第12章(张怡跃).ppt

服务营销学课件;第12章 服务营销管理;状元360;案例：“猜猜谁来吃晚餐”;案例：“猜猜谁来吃晚餐”;案例：“猜猜谁来吃晚餐”;12.1服务营销策划 12.1.1服务营销策划的过程 （1）企业背景分析阶段 （2）处境核查阶段 ①营销审计。 ②SWOT分析。 ③关键假设。 ;（3）营销战略制定阶段 ①确定营销目标和战略。 ②估计预期成果。 ③确定可替换性的营销组合。 （4）资源分配与监控 这一阶段有两个步骤： 营销程序的制定和监测、控制与复查。 ;12.1.2服务营销策划的内容 （1）执行概要和目录表。 （2）当前营销状况。 （3）机会与问题分析。 （4）目标。 （5）营销战略。 （6）行动方案。 （7）预计的损益表。 （8）控制。 ;12.1.3服务营销策划有效实施的要求 （1）建立必要的组织 （2）职责分工明确 （3）要建立必要的程序和控制系统 （4）保持策划方案执行的连续性 （5）注意策划执行各方面的协调性 （6）加强内部管理人员之间的沟通 12.2服务营销组织设计 12.2.1服务营销组织 服务营销组织是指企业为了实现服务营销的目标和企业的任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务营销活动的有机体。 ;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;案例：湖南卫视娱乐节目现状及红火的原因分析;在策划中80个常规畅销卖点，列举如下： ;在策划中80个常规畅销卖点，列举如下： ;在策划中80个常规畅销卖点，列举如下： ;在策划中80个常规畅销卖点，列举如下： ;在策划中80个常规畅销卖点，列举如下： ;在策划中80个常规畅销卖点，列举如下： ;在策划中80个常规畅销卖点，列举如下： ;12.2服务营销组织设计 12.2.1服务营销组织 服务营销组织是指企业为了实现服务营销的目标和企业的任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务营销活动的有机体。 ;服务营销组织的基本差别主要有： （1）直线职能与参谋职能;（2）集权与分权 集权通常是指在全国甚至全球层次上组织营销活动。集权的优势包括规模经济、更专业的技术以及统一的质量和形象。 分权是指在较低层次的服务管理者可以拥有更多的决策权。分权程度越高，则服务组织的市场反应能力就越强，因而分权的组织结构经常是横向的，顾客导向的。 ;12.2.2服务营销组织形式 按照服务营销组织导向的不同，可以将服务营销组织分为四种形式： （1）服务职能导向的营销组织 （2）服务地区导向的营销组织 （3）服务产品或品牌导向的营销组织 （4）服务的市场导向营销组织 ;12.2.3市场导向服务组织的建立 （1）确认组织现有的导向类型 （2）评价市场影响因素的当前水准 （3）制定并实施发展市场导向的行动计划 ;12.2.4过程和结果导向的服务营销组织 以过程和结果为导向的服务营销组织  ;“水平组织” ;案例:DHL国际快递;案例:DHL国际快递;案例:DHL国际快递;案例:DHL国际快递;案例:DHL国际快递;案例