《楼层接待服务》学习情境一（2“广交会”参展商）.ppt

实训：以小组为单位模拟班前例会 班前例会项目 标准及要求 模拟班前例会效果 符 合 规 范 基 本 符 合 极 少 符 合 1．检查仪容仪表 符合客房服务员仪容仪表的要求 2．总结前日工作情况及出现的问题 总结明确，问题明了 3．布置当日的工作内容和工作重点 当日工作布置合理，分工明确 4．进行专业知识与对客服务英语的检查与培训 专业知识及对客英语检查培训有针对性 5．强调当天的注意事项 提示当天的注意事项，清晰明了 知识要点六：客房常规服务项目及服务规程 一、迎客服务 客房楼层接待服务工作，是从宾客抵达楼层及进入客房开始的。客人经过长途跋涉，到达酒店时，一般都比较疲乏，需要得到妥善安排，以便及时休息或用膳。 （一）宾客抵店前的准备工作 1.了解客情 认真阅读“客情通知单”“特殊要求通知单”等表单，了解宾客姓名、人数、国籍、身份、抵离时间和房号安排等基本情况。 X月X日客情通知单 制表人_____________ 制表时间_____月_____日_____时 VIP 团队代号 团队名称 抵达日期 车次/航班 离开日期 车次/航班 国籍 人数 用房 订房单位 特殊要求通知单 姓名 国籍 人数 抵店时间 离店时间 房号 具体要求： 1.准备房间/检查房间 X日13:30前，根据前台提供的住客房号将房间清扫干净，并且由当班主管检查，楼层经理抽查。 2.鲜花/水果/欢迎卡/欢迎品 X日13:30前拿到由前台提供的欢迎卡，由水果库房的员工将欢迎卡与水果一起送进客房。 所有套房免费提供_______水果，其余房间免费提供_______水果，由水果库房的员工按房号在客人抵店前送入客房。 所有套房免费提供月季花A和月季花卡，通知鲜花库房员工按房号在客人抵店前送入客房。 由前台确认这批客人是否为VIP客人以及VIP级别，通知水果库房员工将相应的欢迎品在客人抵店前送入客房。 3.迎客服务 由于这个团队中有_______级别客人，需要_________在相应楼层等候客人，将客人引领至房间门口，帮助客人打开房门。 4.做夜床服务 客人入住期间每天17:00左右帮助客人做夜床服务。 5.清扫房间 客人入住期间每天帮客人打扫房间，若客人打DND，请按标准操作规范进行。 6.检查客人遗留物 X日9:00客人退房后第一时间进入客房检查客房内是否有遗留物，若发现，请按照标准操作规范进行。 ___月____日 制表人_____________ 制表时间______时 2.了解接待标准 不同的客人酒店接待标准也有所不同，客房服务员需了解具体的接待要求，如是否按贵宾接待、是否是常客，并尽可能多了解客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点和特殊要求等，做到情况明、任务清。 3.检查客房 对预订房进行全面检查和保洁工作，确保客房清洁保养质量达标。 4.布置客房 根据客人的宗教信仰、生活特点和酒店接待标准布置客房，打开音响、调节空调温度，晚上抵店的客人还需提前开好夜床。 （二）宾客抵达楼层的迎接服务 1.住客在前台办完入住手续后乘电梯达到楼层，客房服务员听到电梯铃响应迅速站在相应位置上，双手交叉自然下垂，面带微笑，做好迎客准备。 2.客人出电梯后，服务员应主动问候客人。 3.问清客人房号，并请客人出示房卡，双手从客人手中接过钥匙及住房卡，同时检查房卡信息和客人所说房号是否一致。 4.在确定信息无误后，带客人进房。若客人无人陪同，服务员应主动征求客人意见是否需要帮拿行李。 5.在客人的侧前方1米处引领客人，遇台阶或拐角处要及时提示客人，同时用手示意行进的放下。途中可与客人适当交谈，介绍酒店服务情况并回答客人提出的问题。 6.到房门口后放下行李，按进房程序敲门报身份，然后用客人的钥匙打开房门。 7.打开房门后，插好电源，然后退至房门外一侧，请客人先进客房。但如果发现客房有不妥之处，应请客人稍等，立即与前台联系，以作调整。 8.按客人意见将行李放在合适的位置。 9.向客人简单介绍房内设施设备及使用方法。若客人是长住客，或面带倦意则可省去，告知客人客房服务中心的号码即可。 10.祝客人住店愉快，退出房间。面带微笑面向客人轻轻关上房门。 11.引领工作完毕，做好相关记录。 （三）注意事项 1.在为客人提供引领服务时，要注意不应走在客人的正前方。示意行进方向时，不要用一根手指指示，要五指并拢，手心向上或向一侧。 2.到达客人房间门口，要用语言提示客人“李先生，您的房间