基于客户服务的呼叫中心应用研究.pptVIP

呼叫中心应用意义 发展呼叫中心的理论依据 第三章 呼叫中心的发展及目前存在的问题 呼叫中心的发展现状分析 呼叫中心在我国行业经济中的应用（一）  呼叫中心在我国行业经济中的应用（二）  呼叫中心在我国行业经济中的应用（三）  呼叫中心对于经济的影响（一） 呼叫中心对于经济的影响（二） 我国呼叫中心目前存在的问题（一） 我国呼叫中心目前存在的问题(二） 第四章 丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析 丰田机车呼叫中心建设的主要内容 建立客户服务呼叫中心的现实意义 积极解决呼叫中心存在的普遍问题 第五章 建立基于客户服务的呼叫中心 指导思想及思路详解 现代先进技术的应用 建立完善的客户信息系统 流程管理 流程管理 运营组织结构和席座人员改进 知识管理的改进 5.3 建立完善的客户信息系统 客户服务是一种旨在改替企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户服务的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。客户服务技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。客户服务按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。这些数据的数据量相当庞大，通过分析、归纳、判断可以得出宝贵的数据集，从而为数据进一步提取、挖掘创造了有利条件。决策支持系统包括数据挖掘、分析和决策，客户服务决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。在前一阶段主要是建立了初步的客户信息管理系统，在建立基于客户服务的现代呼叫中心这一阶段，要进行客户信息的深度挖掘。 5.3.1 客户信息收集 正如丰田汽车的客户分为集团内和集团外两大市场，呼叫中心又是直接面向最终客户和集团外的大用户，因此，除了呼叫中心本身自有的客户信息以外，还应收集企业外市场销售传递过来的信息进行分析和运用(如图5-1所示)。 图5-1 呼叫中心客户信息库呼叫中心 自有数据销售 数据 客户信息库信息 传递 传输 服务部区域部市场部研发部 客户的信息内容主要包括客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等等。 5.3.2 客户数据挖掘 数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模的技术来发现数据之间的趋势和关系的过程。如果将客户关系的各个阶段定义为客户生命周期，那么客户生命周期包括三个阶段：获得客户、提高客户的价值和保持有价值的客户。数据挖掘可以在客户生命周期的每一个阶段都提高企业的效益。在客户获得阶段，数据挖掘可以用来帮助企业识别客户的特点，辨别潜在的客户群并把他们转变成真正的客户。在提高现有客户的价值阶段，通过数据采集进行搭配销售，即向原有客户销售新的产品或服务，也可以针对不同类别的客户进行个性化服务.因为企业一般把自己的客户分为三类：第一类是无价值或低价值的客户；第二类是不会轻易走掉的有价值的客户；第三类是不断地寻找更优惠的价格和更好的服务的有价值的客户。传统的市场活动是针对前两类客户的，而现代客户关系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是第三类客户，这样做会降低企业运营成本。因此在保持有价值客户阶段，通过建立模型来识别哪些是有价值客户，预测哪些有价值的客户将会失去，企业就可以针对客户的需求，采取相应措施。数据挖掘的基本步骤为： （1）定义要解决的问题 每一个客户关系管理的应用程序都有一个或多个目标，为此需要建立恰当的模型。根据所要解决问题的不同建立完全不同的模型。 （2）建立营销数据库 需要建立一个行销数据库，因为客户信息库中常常没有提供解决特定问题所需要的数据。在建立营销数据库的时候，必须了解数据的可用性、数据的质量和数据的整合以及是否符合向客户数据库提交的要求。又因为客户数据库中的数据有来自呼叫中心自身的，也有来自集团外市场的，必须对这些不同的信息源加以整合与清理。 （3）研究数据 在建立良好的预测模型之前，必须理解使用的数据的含义。通过聚集各种数据摘要(如平均值、标准偏离)和关注数据描述开始进行研究数据。在研究过程中可能要为多维数据建立交叉表格，也可能为了显示数据值的分布情况用柱状图。 （4）为建模准备数据 这是建立模型之前的数据准备的最后一步。这一步中主要有四个主要的部分：首先，要为建立模型选择变量。理想情况是：将拥有的所有变量加入到数据挖掘工具中，找到那些最好的预测。但在实际中很难做到，因为建立模型的时间随着变量的增加而增加；其次是从原始数据中构建新的预测依据；接着要从数据中选取一个子集或标本来建立模型。建立模型