酒店服务意识的培训.pptVIP

员 工 优 秀 事 迹 * 说说你所知道的酒店员工优秀事迹 康婷，一个普通、朴实、勤恳的姑娘，在凤城大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅力和处事方式感染者身边每一位被称作“同事”的兄弟姐妹。虽然是个典型的急性子，但她急中有细，由她负责的“梧桐影”豪华包厢，经常受到顾客的赞扬；虽然工作繁忙，但她始终坚持用笑声感染着同事，感染着客人；康婷用自己一丝不苟的态度，严格做事的做事风格，周到细致的服务，用心诠释着新时期存在餐饮服务行业中的雷锋奉献精神。 * 十五个怎么办 * 1、遇到客人时怎么办？ ★要主动打招呼，主动让路 ★如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！” ★对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨好！” ★平时遇到客人时，要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示 ★如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切 * 2、节日期间见到客人时怎么办？  ★应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语  ★如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等  ★如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”  ★如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万 事如意”等  ★作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意 * 3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？  ★要尊重客人的个人爱好和风俗习惯  ★对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号4、发现客人行动不方便时怎么办？  ★发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住 ★房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾  ★客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外 * 5、客人不小心摔倒时怎么办？  ★应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问 客人摔伤或碰伤，是否需要请医生  ★如果是小轻伤，应找些药物处理  ★事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生  ★向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询 * 6、不清楚客人提出的问题，难以回答该怎么办？  ★客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答  ★如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意  ★总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人 * 7、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么 办？  ★绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人  ★客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”  ★向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。  ★待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开  ★如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意 * 8、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？  ★应请客人先进  ★如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢 搭电梯  ★主动询问并为客人按所到楼层键 ★出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？  ★应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。” ★待客人让道，然后再超越  ★如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过 * 10、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？  ★在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼  ★有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去  ★要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象  ★只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 * 11、在服务工作中出现