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PAGE 11 2010至2011年度十大消费者权益保护典型案例 1、李某子女诉某旅行社旅游合同纠纷案 　　【裁判要旨】旅行社提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者履行警示、告知义务，并采取防范措施，危险发生时，应当积极履行救助义务，妥善处理善后事宜。旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，应承担相应的责任。 　　【案情概要】2010年4月15日，李某（年逾70岁）等55位老年人与某旅行社签订一份出境旅游合同，合同约定，2011年5月7日至5月18日，某旅行社组织55位老人游览厦门、台湾等地，旅游费5280元。还约定，旅游者享有人身、财物不受损害的权利，旅游者有权要求旅游经营者提供符合保障人身、财物安全要求的旅行服务的权利。合同签订后，李某按约定缴纳了旅游费，旅行社亦按照合同约定安排旅行活动。2011年5月19日，旅行团根据旅程安排乘火车至南京，欲转乘大巴返回居住地。李某下火车后，从火车出站口行至停车场路途中步行速度较快，至换乘大巴时突感身体不适，后旅行社用该交通工具将李某送至南京某医院抢救，当日经抢救无效死亡，经诊断死因系心肌梗塞。后李某子女诉至法院， 请求判决某旅行社赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金、交通费、处理事故人员费用等。法院认为，李某自身疾病系导致其死亡的主要原因，李某签订旅游合同时未能将身体状况告知旅行社，旅行过程中，亦未能尽到注意和自身安全保护义务，应当对其死亡承担主要责任。而旅行社未能针对李某等老年游客存在的旅游风险（诸如慢性病等）尽到充分告知警示义务；在旅游行程安排上亦尚欠科学妥当，行程中亦未能全面履行善意提醒、注意及适当的照顾义务；李某心脏病发后旅行社亦未能采取必要及时的紧急救护措施，对导致李某死亡存有过错，应当承担次要责任，因此，判决旅行社对李某死亡的损失费用承担次要的赔偿责任。 　　【法官寄语】随着经济的快速发展和城乡居民生活水平的逐步提高，老年人外出旅游, 开阔眼界, 已成为丰富夕阳岁月精神文化生活的重要内容。由于老年人的特殊性，老年旅客应当根据自身的身体状况，选择合适的旅行线路和出行时间，并且如实将身体状况告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服务。旅行社在面对如此庞大的“银发一族”客源市场时，也应当承担更高的注意义务，将确保老年游客的安全作为第一要务，防范经营中的风险。在旅行产品设计上，需注意符合老年游客群体特点，安排科学安全的线路及活动项目计划；在接待老年游客时，可以要求其提供近期健康证明、说明病史等，审查其能否适应既定旅游活动计划，避免不适宜的对象参团而发生不幸事件；在人员配备方面，应注意安排有带老年团丰富经验的导游带团，同时根据情况配备具有一定医护常识和知晓基本急救技能的专业人士随团，并携带常用药品。总之，旅游服务经营者需要在事前制定完备的预防和应急机制，在旅游过程中全面履行告知义务和救助义务，以安全保障义务的全面而适当的履行,确保老年游客愉悦、健康、安全地享受旅游活动全过程。 　　2、刘某诉袁某、施某买卖合同纠纷案 　　【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。消费者有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，商品经营者为消费者提供商品或服务时，违反诚实信用原则，构成欺诈的，应当承担相应的法律责任。 　　【案情概要】2010年8月，刘某与袁某、施某签订散装楼梯买卖合同一份，约定刘某向袁某、施某购买散装楼梯一套，楼梯所用材料为“榉木”，由袁某、施某负责买料、加工、上门安装。楼梯安装后，刘某自行委托有关鉴定机构对楼梯所用材料进行鉴定，结论为“桤木”。刘某认为袁某、施某以欺骗的手段与其签订合同，从而获得不正当利益，遂诉至法院，请求判令袁某、施某双倍赔偿其损失。庭审过程中，由双方分别取样，法院两次委托司法鉴定，结论分别为“桤木”和“水青冈”。法院认为，刘某作为普通的消费者，按照一般常识及经验无法判断“榉木”的真伪，袁某、施某将“桤木”和“水青冈”当做“榉木”制作楼梯提供给刘某的行为违反了双方合同约定，对此给刘某造成的损失，理应赔偿，刘某作为消费者有权要求增加赔偿的金额为其所受损失的一倍。 　　【法官寄语】消费者面对日益繁多的商品、铺天盖地的广告、日新月异的技术，较难与经营者掌握相对称的商品信息，渐成市场交易中的弱者。目前，消费领域中，出现了一些商家利用其掌握的技术手段和技术信息，以次充好、以假充真，违反诚实信用原则，误导和欺骗消费者的情况，同时，侵害消费者权益的方式也更加隐蔽和复杂。本案提示广大消费者，日常生活中应注意积累