呼叫中心外包业务.docVIP

呼叫中心外包业务 任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动和业务也应当采取外包的方式。? 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　---peter F. Drucher(1989) 12.1　什么是呼叫中心的外包业务 在解释呼叫中心的外包业务之前，我们首先明确几个概念： 服务外包 是指按照协议，企业将某项服务的持续管理或开发委托授权给第三方执行。一般来说，服务外包在国际贸易中属于服务贸易范畴，是发生在两个国家和地区之间的经济业务往来。服务外包的核心是：做自己擅长的东西，其他的业务包出去。服务外包主要包括ITO(信息技术外包服务)和BPO(业务流程外包服务)。 ITO 信息技术外包服务：简称ITO，就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业的IT服务公司来做。ITO市场在目前服务外包市场中占60%的市场份额，市场规模已经超过3000亿美元。现在ITO市场已经逐渐形成由欧盟、美国、日本作为发包方，印度、爱尔兰、中国、菲律宾等作为接包方的产业分布格局。 BPO “业务流程外包”：简称BPO，是指企业将其某部分业务过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让他按照一套定义好的服务规范来拥有、管理和运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力、降低成本、提高竞争力。BPO市场增长快于ITO，是未来服务外包的主要市场，但目前尚未形成清晰的市场格局。 那么什么是呼叫中心外包业务呢?呼叫中心外包业务是指企业利用自己在呼叫中心领域中技术、业务、平台等方面上的优势为其他企业提供专业服务的一种形式。目前外包呼叫中心的服务模式和产品多种多样,涵盖了业务流程外包(BPO)及信息技术外包(ITO)模式：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。 12.2　外包业务的业务模式 为了对呼叫中心外包业务有一个更好的认识，我们将外包业务按照不同的标准进行了分类，主要针对国内目前主流的业务进行了一次梳理： 按业务领域划分 类别 业务名称 解释 业务流程外包 (BPO ) 呼入服务 客户服务、业务咨询、业务受理、客户投诉等 呼出服务 电话通知、电话直销、欠费催缴等 人员外包 提供专业技能人才进行业务查询、咨询、服务投诉受理、客户回访、专家服务、定单处理等 离岸外包 为国外提供专业呼叫中心服务 信息技术外包 ( ITO ) 托管坐席 出租远端坐席 场地租用 出租座席场地及相关的座席设备 系统集成 建设呼叫中心或提供专业技术指导、维护服务 CRM服务 提供专业呼叫中心客户管理并进行技术指导、维护服务 按主营业务的紧密性划分 服务外包可以分为典型服务外包和非典型服务外包，典型服务外包指接包商、发包商的主营业务紧密相关，承接业务通常是发包商核心业务流程的细化环节，如电话营销外包、呼入业务外包等；非典型服务外包通常指接包商的主营业务与发包商主营业务紧密程度较小，通常是日常性的辅助支持工作，如呼叫中心系统维护外包等。 其他关于服务外包的分类还有：根据接包商的地理分布，服务外包可以分为离岸外包、近境外包和境内外包；根据服务外包动机可以将服务外包分为策略性外包、战略性外包和改造性外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为一对一外包和一对多外包；根据接包商专注服务的行业不同，服务外包可以分为通信外包、金融外包、教育外包等。 12.3　呼叫中心外包业务的现状 当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是企业自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段后才开始出现的。呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，外包服务已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。在这一市场中，美国占据着很大的份额。1999年，美国仅呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15-25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为14亿美元，2002年外包座席达到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%。其中英国和德国总共占有50%的话务座席。据统计，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。当被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加竞争力。研究表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。 1998年，国内第一家专业外包呼叫中心——九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国