学大呼叫中心呼出话术手册新.doc

学大教育科技（北京）有限公司 XueDa Education Technology（Beijing ）Co.,Ltd. PAGE PAGE 23 长春呼叫中心话术手册 目录 一 呼叫中心外呼脚本 1.常用外呼开场白脚本 2.满意度调查脚本【回访脚本】 二 呼叫中心FAQ常见问答 【关于PPTS测评类问题】 3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题) 4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候? 5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略） 6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？ 7.参加你们这个活动要准备什么？ 8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？ 10.这个东西对孩子有用吗？ 10.你们这个测评报告是怎么来得？ 11.我多带几个孩子去行不行？ 【关于拒绝类问题】 12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。 13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 [询问或者拒绝] 14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。 15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。 16.孩子已经报班了，不考虑了。 17.父母答复：“孩子不愿意去”。（策略：找机会与孩子沟通） 18.客户很少说话，但也不拒绝我们。 【关于课程、辅导效果类问题】 110.什么叫个性化教育？ 20.什么样的孩子适合个性化教育？ 21.什么时间可以进行辅导？ 22.能不能到家里进行辅导? 23.你们的老师都是哪儿的？/ 你们都是什么样的老师在教课？ 24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？ 25.你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？ 26.你们可以试听吗？ 27.你们这里是家教吗？/ 你们和家教有什么区别？ 28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？ 210.我已经在学大报名上课了，效果不好。 【询问或疑虑类问题】 30.你们怎么知道我/孩子的信息的? 31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处? 32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去 [询问或者拒绝] 33.你的哪个校区最好？ 【关于政策类问题】 34.你们怎么收费的？ 35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！ 【关于学大的问题】 36.学大到底是做什么的? 37.你们为什么叫学大？是什么意思？ 【关于教育知识类】 38.如何和孩子聊学习方法 (学习三步曲） 【关于技巧类问题】 310.如何了解到家庭的经济承受能力？ 三 常见学生问题与PPTS测评结合话术 【常见年级情况与PPTS结合】 40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】 41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？ 42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？ 【常见学科问题与PPTS结合】 43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？ 44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？（素材一；素材二） 45.孩子数学不好，怎么帮助？[高中生] 46.孩子的数学学的不好，理科都一般。 【常见拒绝问题与PPTS结合】 47.是不是又是家教课外辅导的呢？ 48.我们的孩子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？ 410.我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。 50..孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的。 51.孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了 52.成绩较好，班级前几名，没有偏科。 53.孩子成绩不错，有自己的学习方法 【常见孩子典型问题与PPTS结合】 54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。 55.孩子学习不主动 56.没有学习兴趣，家长看着也学不进去 57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。 58.孩子成绩不理想，各科比较均衡 [成绩不好] 510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。 60.成绩不好，家长表示已经放弃 61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。 62.孩子性格比较内向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法！ 63.孩子学习上不爱动脑筋。 四 呼叫中心规范化用语 64.语音组/非语音组服务用语规范 一 呼叫中心外呼脚本 1. 常用外呼开场白脚本 【外呼开场白基本话术】 您好，请问您是XX同学的家长吗? 您好，我是学大教育的X老师，您现在方便接听电话吗？ 1.如果家长的回答是：不方便 坐席要问一下家长在哪个时间方便，为下次沟通做铺垫。 例话术：这样啊，您看您在什么时候接听电话方便呢？我再