沃尔玛顾客满意度调查.ppt

目录 1.概述 1.1调查背景 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，同时也是全世界首屈一指的零售业巨头。沃尔玛1996年8月进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括北京、哈尔滨、长春、沈阳、大连、重庆等47个城市开设了86家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。 1.2调查目的 （1）了解顾客对沃尔玛的整体评价，分析顾客对沃尔玛的服务、产品等的满意程度。 （2）通过沃尔玛消费者的反馈信息了解其市场现状及成功之道， （3）总结沃尔玛的优点与不足，提出改善的建议。同时为我国大型零售业的发展起到一定的借鉴作用。 1.3调查时间：2012.4.8-2012.5.2 1.4调查范围和对象：我国沃尔玛商品的消费者 1.5调查方法与方法：采用问卷调查法，是定性研究与定量研究相结合的综合性研究 1.6调查分析方法：描述统计法、交叉分析法、满意度级数测量法 1.7数据整理与分析：采用网络调查，调查了来自全国各地的消费者，共收集102份样本。 1.8调查内容： （1）消费者的基本情况； （2）消费者去沃尔玛的购物情况及相关原因； （3）对沃尔玛产品、环境、布局、服务等评价； （4）消费者对沃尔玛的建议。 2.1沃尔玛市场状况研究 2.1.1被调查顾客基本状况分析 品种齐全作为促使消费者选择某家大型商场购物的必备条件，沃尔玛在这一点上做的很好，有48.51%的消费者是因为这一点选择了沃尔玛，这样的一个优异的条件决定了沃尔玛现如今的国际顶级大卖场的地位；商品价格低也是一个强有力的促销手段，有33.66%的消费者因此选择了沃尔玛，正所谓薄利多销，沃尔玛也因此为自己赢得了大量的客户；有18.81%的消费者因为沃尔玛位于闹市区，逛街方便而选择了沃尔玛，这点不难理解，现在的生活节奏这么快，没有多少人愿意购物还要花上几个小时的时间在购物途中；沃尔玛作为国际上有名的大型连锁超市，盛名之下必有慕名而来者，这样的消费者占据着整体的31.68%，名声在外好处多多，做大做强才是王道。 2.1.3沃尔玛顾客基本情况与满意度交叉分析 ——以性别为例 在对沃尔玛的满意度方面，女性消费者的满意度较男性相比相对较低，而通过其他交叉分析发现女性消费者的消费金额要远远大于男性，说明女性消费者是沃尔玛的重要客户群，并且女性消费者重点考虑的是价廉物美和方便的购物环境，因此要通过加强这两个方面争取更多的女性消费者，并提高这一群体的顾客忠诚度。 2.2.1商品满意度分析 2.2.1.1商品质量分析 2.2.1.3商品种类分析 2.2.3布局满意度分析 2.2.4.2售后服务 2.2.5总体满意度分析 2.2.5.1顾客满意度级度 顾客满意度级度（CSM）是指顾客满意度的等级体系，有3级度法、5级度法、7级度法、9级度法、10级度法等。一般常用的是3级度法、5级度法和7级度法，尤以5级度法最常见。 顾客满意度级度，可以用数轴来表示，以5级度法为例。 以沃尔玛为例，见表 2.2.5.2顾客满意率 2.2.5.3优势与劣势分析 2.3研究的局限性 在此次调查过程中，由于调查时间较短，样本数量较少，以及我们自身专业水平的有限，可能导致研究结果具有一定的局限性，对此，我们希望老师和同学们积极提出意见，以便我们及时修正、完善。 3.研究结论 1. 消费者对沃尔玛的熟知程度及购物情况。沃尔玛通过很多优势拥有广泛的知名度，大部分消费者对沃尔玛这个品牌比较熟悉。尽管不同消费者对沃尔玛的了解程度不同， 但60%以上的被调查者通常也都会选择去沃尔玛消费。另外，约70%人在沃尔玛购物时一次性花费支出处于0~100元之间，说明小额生活必需品在价格上有很强吸引力。 2.消费者去沃尔玛购物情况的主要原因。消费者去沃尔玛购物的最主要原因是沃尔玛商品种类齐全、价格低以及知名度高，但经常去沃尔玛购物的消费者不足50%，究其原因，是因为沃尔玛分店数量少、距离人们居住地较远，不能满足人们购物时的就近原则，造成大部分潜在顾客市场流失，因此，在这方面沃尔玛还有待提高。 3.消费者对沃尔玛的商品满意度。 对于质量，约70%的消费者认为沃尔玛商品质量比较好，几乎没有人认为它的质量差； 对于价格，大部分消费者认为沃尔玛商品的价格可以接受，只有