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第九单元 会展后期跟踪管理 四、展览效果评估 （一）评估目标 （二）展览盈亏平衡分析 （三）实例分析 第二节 会展评估 第十单元 会展客户关系管理 一、会展的客户 二、会展客户关系管理 三、会展客户关系管理的必要性 第一节 会展客户关系管理概述 第十单元 会展客户关系管理 一、会展的客户 狭义上的会展客户是指给会展企业直接带来经济效益的组织或个人，主要是指参展商及观展商。 广义上讲是指与会展企业发生会展业务关系的组织或个人，包括参展商、参观商、政府，媒体、展览馆，服务商、代理商、员工、赞助商等。 第一节 会展客户关系管理概述 第十单元 会展客户关系管理 二、会展客户关系管理 会展客户关系管理就是在会展各项的活动中，无论是展前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项服务及管理，还是展后的跟进与更新，会展企业都应树立以客户的需求为中心的指导思想开展会展的各项工作，维护、创造及超越客户的需求，让客户的参加展会的各种目标能得以实现，让他们在会展上获得效益，让客户对会展满意，进而成为忠诚客户，以此提高展会效益的一种管理手段。 第一节 会展客户关系管理概述 第十单元 会展客户关系管理 三、会展客户关系管理的必要性 1、现有的管理难以适应会展业健康的发展，客户流失严重 2、客户关系管理是会展业适应日益激烈竞争的需要 3、客户需求个性化、多样化的需要 4、会展企业发展的需要 5、会展企业的特点决定其必须选择客户关系管理 第一节 会展客户关系管理概述 第十单元 会展客户关系管理 一、会展客户消费价值管理 二、会展客户满意感管理 三、会展客户忠诚感管理 第二节 会展客户关系管理策略 第十单元 会展客户关系管理 一、会展客户消费价值管理 （一） 会展行业的特征 （二）消费价值的概念 （三） 会展客户的消费价值 第二节 会展客户关系管理策略 第十单元 会展客户关系管理 二、会展客户满意感管理 客户满意感主要是指客户对服务的实绩与某一标准进行比较之后而产生的心理反应。客户满意程度通常只有在消费后才能进行评价。 会展企业可以通过对客户的总体满意程度测评、客户的期望与实绩比较评价、了解客户再次购买的意愿、了解客户的不满意的测评等不同的方法来衡量客户的满意程度。 会展客户满意感管理的重点内容是提高参展商和观众对本次参展观展经历的满意程度。 第二节 会展客户关系管理策略 第十单元 会展客户关系管理 三、会展客户忠诚感管理 忠诚的客户是指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户，忠诚的客户可以为企业带来最大的经济价值。 1、会展客户忠诚的价值 2、培育忠诚的会展客户 3、维护与忠诚参展商的关系 第二节 会展客户关系管理策略 第十单元 会展客户关系管理 一、以客户为中心的指导思想 二、完善的制度及工作程序 三、细微化、个性化的服务 四、会展客户投诉的处理 五、内部营销 六、技术支持 第三节 会展客户关系管理的保障体系 第十单元 会展客户关系管理 一、以客户为中心的指导思想 展前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项接待工作，以及展后的调查和补救工作都应考虑到客户的种种需求。只有站在客户的立场来考虑问题，帮助客户解决问题，展会才能被客户接受，展会才有可能成功。 二、完善的制度及工作程序 会展企业应根据自身的发展需要建立并不断完善各种制度，同时还要制定各个部门各个岗位的工作职责。制度及程序规定的是否合理先进，直接影响员工对客的服务效果。 第三节 会展客户关系管理的保障体系 第十单元 会展客户关系管理 三、细微化、个性化的服务 随着会展行业竞争的不断激烈，一些展会特别是一些高端展会的主要竞争已经不是硬件设施或是价格上的竞争，而是服务上的竞争。 会展公司可以通过以下五个方面体现个性化服务： 1、认知 2、专业 3、预见 4、灵活 5、补救 第三节 会展客户关系管理的保障体系 第十单元 会展客户关系管理 四、会展客户投诉的处理 （一） 客户投诉的范围 （二） 客户投诉的基本程序 第三节 会展客户关系管理的保障体系 第十单元 会展客户关系管理 五、内部营销 1、物质激励 2、精神激励 3、提供给员工源源不断的培训 4、创造良好的工作环境及企业文化 第三节 会展客户关系管理的保障体系 第七单元 会展现场服务策划与管理 三、建立目标观众数据库 1、收集目