客房部规章制度.doc

客 房 部 规 章 制 度 汇 编 目 录 部门制度 客房部组织机构 客房部考勤制度 客房部仪容仪表规定 客房部奖惩条例 客房部服务准则及纪律规定 客房部工作安全守则 二、前台规章制度 （ 一 ）前台领班岗位责任制 （ 二 ）前台服务员岗位责任制 （ 三 ）商务中心文员岗位责任制 （ 四 ）前台接待工作程序及标准 （ 五 ）前台收银工作程序及标准 （ 六 ）内部会议团队预定接待作业指导书 （ 七 ）VIP重要团队客人接待程序及标准 （ 八 ）前台接转电话程序及标准 （ 九 ）收取支票、开具发票程序要求 （ 十 ）电话叫醒服务程序 （十一）贵重物品保险箱服务要求 （十二）查询及留言处理程序和要求 (十三)客人损坏物品处理方法要求 (十四)客人留物转交处理方法要求 (十五)遗失物品处理方法要求 三、客房规章制度 （ 一 ）客房领班岗位责任制 （ 二 ）客房服务员岗位责任制 （ 三 ）客房设施清洁维护保养制度 （ 四 ）客房卫生质量检查标准 （ 五 ）VIP客人与团队接待程序和要求 （ 六 ）客房卫生清洁程序 （ 七 ）客房引领服务程序 （ 八 ）客房晚间做夜床程序和要求 （ 九 ）客房物品使用管理规定 （ 十 ）客房日常管理制度 （十一）客房人员安全职责和要求 四、洗衣房规章制度 （一）洗衣房领班岗位责任制 （二）洗衣房员工岗位责任制 （三）洗衣房设施使用操作方法 （四）客衣、布草洗涤程序 （五）各种洗涤用料使用方法和除渍方法 （六）洗涤安全生产制度 （七）洗衣房设备日常检查维护制度 （八）洗衣房卫生检查标准 部门制度 客房部组织机构 客房部副经理 客房部副经理 大堂经理客房领班前台领班 大堂经理 客房领班 前台领班 洗衣房领班 客房服务员 前台服务员 商务中心文员 洗衣房员工 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 三、客房部仪容仪表规定 仪表： 工作时间应穿着规定的工作服。 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 坐姿 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 立姿 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 走姿 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 行走时不得