出院回访工作总结.docVIP

精品文档 2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 PAGE1 / NUMPAGES19 出院回访工作总结 【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康 指导 15623 人次， 提供健康咨询 14320 人次， 指导复查 4380 人次， 解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细 的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了 监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验 的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料， 专职随机抽取前三天出院 患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患 者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、 每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者 的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理 及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作 的支持表示感谢。 1.2 电话回访应注意的事项 1.2.1 语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的 患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1.2.2 正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪 患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的 判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1.2.3 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后， 首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。 根据不同疾病询问患者的康复情况， 给予适当的健康指导。 患者提出的问题能回答的马上给 予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马 上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做 好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的 同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为 没有必要再征求意见， 立刻挂断电话， 这样容易使患者家属产生不满意和疑虑， 发生事端[1]。 当个别患者对医疗、 护理工作不满意而宣泄， 甚至脏话出口时， 回访人员切忌同样恶语相向， 应耐心倾听， 因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重， 并且倾听可以最大程度 的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求 帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失 信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉 快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合 表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2 结果 2009 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 423 人 次， 表扬护理单元 132 次， 其中星级病房 72 次， 占 54.54%； 不满意 168 人， 占 3.93%； 其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析 其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医 疗保险等保险制度尚不够完善， 许多费用及贵重药品需要个人自费。 ③过度用药使药品比例 增高，患者负担加重。 采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用 药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范 围，使参保人员得到更多的