课件：护理人文护患沟通.ppt

（十）要注意“严格” 对病人越严格，病人认为越专业。 举例：服药 （十一）善用其他沟通方式 集体沟通 书面沟通 健康教育知识上墙 流程上墙 （十二）语言的准确、科学、通俗性 选用患者能理解的话语与之进行交流。如“您有心悸的感觉吗 ？术前禁食 资料都应该有可靠的科学依据 — * — 四、如何提升沟通能力 （一）.主动开启沟通渠道 当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？ 护士A 正在紧张地忙碌，但她轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做” 护士B不予以关注。如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？” — * — （二）用真诚营造融洽的沟通氛围 只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。 “诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。 诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感 四、如何提升沟通能力 — * — 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。 （三） 语言要精炼、清晰、有条理 语言使用不当 1）不留余地的过头话、绝对话 2）不文明的生冷话 3）不着边际的外行话 4）不顾后果的刺激话 5）不负责任的议论话 6）该说的话不说-道歉话 7）该说的话不说-解释话 四、如何提升沟通能力 — * — 沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。 德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。 （四） 巧用语言的艺术 四、如何提升沟通能力 — * — 四. 巧用语言的艺术 1）劝诫的艺术 护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令） 病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作） 护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量） 病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作） — * — 四. 巧用语言的艺术 2）批评的艺术 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们还不离开，别人怎么休息。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。 — * — 沟通能力提升 四. 巧用语言的艺术 3）说服的艺术 　　 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。　　一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！” — * — 沟通能力提升 2. 巧用语言的艺术 3）说服的艺术 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的电饭煲：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把电饭煲带来了，请您准许使用！”　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！这关系到整个病房的安全，我们科室配备了微波炉，24小时随时可以使用，你看行吗？”　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”　　患者的姐姐：“那好吧，谢谢啊！”　　护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 　　 　 事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重