WLAN业务客服投诉预处理操作手册.doc

WLAN业务客服投诉预处理操作手册 V1.0  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc276655953 一、背景 PAGEREF _Toc276655953 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276655954 二、适用范围 PAGEREF _Toc276655954 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276655955 三、客户投诉问题及处理方法 PAGEREF _Toc276655955 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276655956 (一) 用户无法使用WLAN网络 PAGEREF _Toc276655956 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276655957 1、 没有连接CMCC/CMCC-EDU热点 PAGEREF _Toc276655957 \h 4 HYPERLINK \l _Toc276655958 2、 有热点连接，WLAN门户无法连接 PAGEREF _Toc276655958 \h 5 HYPERLINK \l _Toc276655959 (二) 用户动态密码申请失败 PAGEREF _Toc276655959 \h 5 HYPERLINK \l _Toc276655960 (三) 用户无法登录WLAN门户 PAGEREF _Toc276655960 \h 6 HYPERLINK \l _Toc276655961 1、 WLAN业务（CMCC）静态密码登录失败 PAGEREF _Toc276655961 \h 6 HYPERLINK \l _Toc276655962 2、 校园WLAN业务（CMCC-EDU）静态密码登录失败 PAGEREF _Toc276655962 \h 7 HYPERLINK \l _Toc276655963 3、 动态密码登录失败 PAGEREF _Toc276655963 \h 7 HYPERLINK \l _Toc276655964 4、 自动登录方式登录失败 PAGEREF _Toc276655964 \h 9 HYPERLINK \l _Toc276655965 5、 预付费卡登录失败 PAGEREF _Toc276655965 \h 10 HYPERLINK \l _Toc276655966 (四) 网速慢及掉线 PAGEREF _Toc276655966 \h 11 HYPERLINK \l _Toc276655967 1、 网速慢 PAGEREF _Toc276655967 \h 11 HYPERLINK \l _Toc276655968 2、 掉线 PAGEREF _Toc276655968 \h 11 HYPERLINK \l _Toc276655969 附： WLAN常见故障FAQ PAGEREF _Toc276655969 \h 13 HYPERLINK \l _Toc276655970 四、附件 PAGEREF _Toc276655970 \h 15 一、背景 为切实提升WLAN业务服务质量，提高各分公司、客服及前台人员问题处理能力，降低WLAN投诉量，更好的指导WLAN发展。 二、适用范围 本工作手册为以下几种常见的用户投诉类型提供了客服预处理方法： 用户无法使用WLAN网络； 用户动态密码申请失败； 用户无法登录WLAN门户； 网速慢及掉线。 三、客户投诉问题及处理方法 用户无法使用WLAN网络 没有连接CMCC/CMCC-EDU热点 用户不在热点覆盖区域 处理指引：客服人员查询当地WLAN热点覆盖区域。 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 您所在的位置并没有被移动WLAN信号覆盖，请在有移动WLAN信号覆盖的地方使用，谢谢！ 如果周围用户的终端能收到正常信号能正常使用，而自己的信号不正常的或信号正常连不上的 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 这是你个人电脑设置问题，如果您有时间，我们可以指导您如何设置。（见附件） 如无法得知周围用户情况的 客服口径建议：您好，如果您有时间，我们可以简单的给您排查一下问题出现在什么地方。（见附件） 有热点连接，WLAN门户无法连接 如果用户已经连接到热点，但网络受限 客服询问：请问您无线网络连接是否手动设置IP地址 如果用户手动设置IP地址，建议用户修改为自动获取IP地址 如果用户已经连接到热点，且网络正常 客服询问：请问您使用哪种浏览器，是否设置代理 如果用户使用非IE浏览器 客服口径建议：您好，建议用户使用IE浏览器来登录WLAN业务，登录成功后可以使用其他浏览器进行互联网访问。 如果用户设置了代理 客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!请您