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南方，你穿着黑衣裳 走向天 那些寂寞的花朵 黑的花朵 你是天鹅船唯一的花朵 /sogou?query=%E8%AF%97%E6%AD%8Cpid=AQg4A 客服部培训规程 一、培训目的： 通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。 二、适用范围： 客服部所有职员 三、培训周期： 培训时间为2周（包括岗位实训）。分三阶段进行。 四、培训说明 序号 培训 阶段 内容 对象 讲师 培训周期 1 基础知识 （第一阶段） 1、公司介绍 2、淘宝网总介绍 3、部门简介 4、初步熟悉职位简单操作技能 新录用客服人员 主管、培训组长 半个工作日 2 基本操作 能力 （第二阶段） 1、重点熟悉客服岗位职责 2、客服岗位技能培训 3、客服考核准则 4、客服纪律准则 客服部所有人员 主管、培训组长 2~3工作日 3 实际解决 能力 （第三阶段） 1、上岗实习（考核） 2、自我工作技能和服务意识的提高 客服部所有人员 老员工协助 10~11工作日 五、培训工作考核细则表 考核表1 客服 专员 打字 速度 多客户 记忆能力 旺旺 使用 网银使用 支付宝 使用 后台 操作 顾客购买操作 物流信息 产品 推荐 准确性 宝贝熟悉程度 产品知识 备注 考核表2 客 服 专 员 问候语热情度 了解 客户 需求 准确性 客户 咨询 回复 及时性 对客户 提问 回复的 准确性 对产品 介绍的 得体性 对客户 推荐 的准确性 客户 议价回复 的得体性 售后 问题 处理的 合理度 对 投诉 处理 得体性 个性要求的处理的完成程度 道别 语的 亲切 度 备注 考核表3：暂时未全 六、客服部培训框架 1、《公司结构框架和客服部组织框架》 2、《淘宝网总概》 3、《客服部岗位职责》 4、《客服部岗位技能培训》 5、《客服部绩效考核准则》 6、《客服部纪律准则》 七、客服部参考手册 《客服语录》