永乐电器导购技巧及投诉处理.ppt

导购技巧投诉处理 课程大纲 第一讲 顾客心理八阶段 第二讲 销售过程中的技巧 第三讲 如何处理顾客投诉 第一阶段：注目阶段 顾客行为特征： 用眼睛寻找或注意某产品3秒以上； 顾客心理： 商品需求；商品及品牌、服务各方面的对比； 导购员的对应措施： 待机，点头微笑、眼神接触，不给顾客压力。 第二阶段：兴趣阶段 顾客的行为特征： 用手触摸商品； 顾客心理： 兴趣； 导购员的对应措施： 接近，亲切以博取顾客好感，确认顾客需求。 （此阶段可初步开始进行商品介绍） 第三阶段：联想阶段 顾客的行为特征： 不断打量，翻动产品； 顾客心理： 联想商品用途、个人承受能力等（若有所思）； 导购员的对应措施： 帮顾客做未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望。 第四阶段：欲望阶段 顾客的行为特征： 沉思想象； 顾客心理： 欲望（有发自内心的想购买的冲动）； 导购员的对应措施： 商品卖点讲解、近期优惠条件等，并提出填写开票单的建议，强化顾客的购买欲望。 第五阶段：比较阶段 顾客的行为特征： 提问，进行产品比较，确认商品功能； 顾客心理： 比较、选择，举棋不定； 导购员的对应措施： 保持平静心做专业的讲解，比较各类型号及品牌，问清顾客的顾虑所在，去除疑惑，推荐最合适顾客的一种或两种产品。 （此阶段是树立顾客购买信心的关键阶段） 第六阶段：信赖阶段 顾客的行为特征： 试用、仔细检查、问价； 顾客心理： 信赖（确认是最合适的产品）； 导购员的对应措施： 促使顾客确认他的选择或你所推荐的产品是最合适他的；促成购买决定，防止顾客犹豫不决。 第七阶段：决定阶段 顾客的行为特征： 商量、决定购买； 顾客心理： 决定； 导购员的对应措施： 成交服务、填写开票单、引领顾客至收银台，开箱验货。 第八阶段：满足阶段 顾客的行为特征： 付款、微笑； 顾客心理： 满足； 导购员的对应措施： 送客，赞赏顾客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。 1、打招呼的时机与技巧 2、了解需求的技巧 3、介绍产品的技巧 处理顾客投诉三阶段 1、情绪疏导 倾听的五个层次 2、面对事实 处理投诉过程中的“禁语” “这种问题连三岁小孩都懂” “一分价钱一分货” “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这是生产厂家的问题，我不清楚” “我绝对没有说过那种话” “这是永乐的规定” “我们一直这么卖的” “别人用得挺好呀” “这件事我也没有办法” 3、处理策略 只有有效妥善地解决了顾客的问题，才算完成了对投诉的处理。 投诉解决后，征求顾客对处理结果的意见，并再次表示歉意，以挽回顾客的心。 针对顾客投诉的内容，对工作提出改进意见。 处理顾客投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除顾客怨气 站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动 附件 《不同类别投诉的处理方式》 电话投诉 信函投诉 当面投诉 时机： 顾客驻足 顾客一直看某样商品 顾客用手触摸商品 顾客看商品宣传页、标价 技巧： 简洁地指出商品的销售重点 强调顾客的感受 争取顾客的回应 FAB法则： 属性(F)：商品所具备的一切属性 用处(A)：商品的用处和作用 利益(B)：商品能明显满足顾客的需求，带给顾客好处 积极开发顾客需求 生命周期法与“如同”比较 运用第三者影响 运用比较演示 运用人性的弱点（多赚、少花） 4、激发购买欲望的技巧： 情绪疏导 面对事实 处理策略 对不起 问题原因 改进措施 致歉：对前来投诉的顾客表示歉意，热情接待，安抚顾客情绪。 安：先安其心，向顾客承诺一定给予完满的答复；再安其身，把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。 倾听：让顾客先发泄情绪，不打岔，仔细倾听顾客述说，表示对顾客遭遇的同情。 认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并将问题记录下来。 将问题展开，用积极热情的态度，耐心地向顾客解释错误产生的根源。 预测顾客心情、需求 复述情感、表示理解 发泄情感、了解实情 认真倾听、表示同情 真诚致歉、满足顾客心理需求 检查满意度、再次道歉 达成协议 提供信息、帮助顾客 设定期望值、提供选择方案