酒店VIP服务质量管理研究.docVIP

Y 86340 对外经济贸易大, 企他眷理项士学位论文 酒店VIP服务质量管理研究 主题词：酒店VIP 研究生姓名：唐锦辉 导师姓名：张杰教授 论文起止时间：2005.10-2006. 04 ABSTRACT In the past decades, looked from the global scope that, the importance of the service enterprises grows day by day, the growth of Chinese service enterprises is also exceptionally rapid. The most importance thing for the service industry is quality management, because of the specification of the service industry. This article unified the research of service industry of the predecessors, introduced the related service appraisal method and so on. There are many aspects of the service industry. This article took the hotel service as research object, especially service management of VIP, which is quite special community in the hotel industry. It analyzed the general procedure of service management in hotels, and classified each departments of the hotel, simultaneously proposed own opinion and the view, meanwhile it analysis the case of VIP service management and gave the view on how to utilize service quality management in the hotel VIP service to make the enterprises grow. Key words: Hotel, VIP, service, and quality management 前 言 随着全球化进程的加快和H际旅游事业的蓬勃发展’我国现代旅游酒店行业迅 速兴起，到20世纪90年代后期’我国酒店无论在数量建设上还是硬件设施上都己 经取得了巨大的进步。进入21世纪，现代酒店业的竞争不仅仅是停留在数量和硬件 水平的发展上，而是转变为软件宵理、经营管理和最重要的服务质量管理的竞争上 了。VIP服务作为酒店业盈利最显著的一部分，己在越来越多的酒店中获得关注和 重视。如何做好VIP服务及质量管理工作时许多星级酒店迫切需要解决和完善的业 务重点之一。 在酒店的硬件及其设计模式上，我国正在与西方国家缩短距离，甚至在某些方 面超越了他们。然而，在软件管理上，却还保留着以往客随主便”的服务理念。 因此国内的酒店业要想提髙VIP的“回头率”，就必须在VIP服务质量上下功夫。 本文就酒店VIP服务的概述、理念形成、设计方案及组织工作进行较为系统地分析， 同时对前厅、客房、缀饮及其他一些涉及VIP服务的主要服务部门的质量管理及工 作事项做出了较为详细的探讨。同时结合案例’对V1P服务质量管理给出了自己的 建议。 第一章服务与服务质量 在这一部分，笔者将首先阐述淸楚服务的定义和服务的特征以及服务的分类。 在此基础上，引出了服务质量倚理的评级方法和提高办法.在回顾文献的基础上， 对整体服务业质量管理的提高提出了建议。 第一节服务 服务与服务特征 服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常是在 消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中炭生的， 是通过提供一系列能够匹配或改善其竟争能力的功能，在销售或售后活动期间，满 足顾客的期望，在某种方面给提供者带来利益的增长。 服务的定义说明了其基本特征，无形性；不可储存、不可分割、不可加性； 生产和消费同时进行：顾客在某种程度上参与服务的生产过程；与顾客直接接触的 比例较大；服务的一致性相对较低，质量控制困难，顾客评价更困难，时间因素很 重要，分销渠道与实体产品不同。相对于制造业而言，服务对通讯、服务